本报记者 陈赛男 通讯员 陈恩美

　　本报讯 在杭州市余杭区有一群80后、90后“老娘舅”，他们平均每天接听20多个电话，与来自全国各地的陌生人对话，每晚加班到八九点也是习以为常……

　　他们就是余杭区网络交易纠纷人民调解委员会（以下简称“网调委”）的成员。自2015年11月成立至今，这个网调委已经拥有成员13人，实际参与调解的各类网购纠纷案件也有近千件。

　　“老娘舅”是熟悉网购的年轻人

　　近日，记者来到位于未来科技城的余杭区网调委，首先见到的就是一番忙碌景象：不停歇的电话铃声，垒得高高的案卷……刚刚过去的“3·15消费者权益日”，调委会一下子积压了300多件网购投诉。

　　网调委主任俞奇平向记者介绍说，随着电子商务业的快速发展，网购纠纷也爆发式增长，继阿里巴巴总部搬迁至余杭后，属地监管部门压力陡增。“2013年，余杭工商部门和消协全年接到的投诉案件只有万把件，但是今年，余杭区市场监管局接到的投诉案件，仅一月份就已近1万件，预计到年底这个数据会达到10万。”

　　“原先这些纠纷主要靠市场监管部门（工商）、消协和电商平台来处理，但是现在看来已经远远不够。”俞奇平说，之所以成立网调委也正是这个原因。目前网调委的13名先遣成员，均是熟悉网购业务的年轻人，专门负责处理一些电商平台无法处理或由余杭区市场监管部门、消协移交的复杂案件。今年，网调委还打算招聘一批专职调解员，扩充调解队伍。

　　除此之外，因为网购纠纷多涉及虚假宣传、产品质量、销售欺诈等问题，具有很强的专业性，网调委还专门设立了“专家库”。“专家库”目前共有20名成员，其中既包括熟悉网购流程的淘宝法务部、客户满意部的工作人员，也有来自法律界的执业律师，还有来自消费者权益保护协会、肉制品质量安全协会、药学会等行业协会的专家，来自公安、物价、科技等部门的执法人员等。他们随时为纠纷调解提供专业意见。

　　“三方通话”取代“面对面”交流

　　有人也许会问，网购时代的“老娘舅”年轻化不足为奇，但调解方式总归是大同小异吧？其实不然。

　　去年10月，深圳消费者陈女士在北京一家淘宝小店里购买了多套化妆品。产品使用后，陈女士出现了过敏症状。陈女士通过淘宝平台投诉，但多番协调后，纠纷仍没有解决。在征得当事人同意后，刚成立不久的网调委受理了此案。

　　“老娘舅”了解案情后，并没有第一时间约见双方当事人，而是登入网络消费举报投诉处理平台，通过网络拨号电话，与陈女士、商家同时取得联系，就像开电话会议似的，三方在“对话”中达成调解协议，陈女士得到了应有的赔偿。

　　与传统“面对面”式调解不同，网调委的“老娘舅”处理纠纷多是借助电话和网络等载体完成。

　　“买家和卖家来自全国各地，甚至是海外地区，采用传统的面对面沟通不现实，而且‘一对一’的电话沟通也不利于当事人双方和调解员进行直接对话。”俞奇平解释说，考虑到网购纠纷的特殊性，网调委正在使用“三方通话”系统，可以让身处不同空间的当事人双方以及调解员在同一平台上实现对话。同时，这个系统还可以对调解过程全程录音，可以有效保留证据。目前，该系统正处在试运行阶段，但已经取得了很好的调解效果。