公式　本报记者　陈赛男

　　“小红，我们家的雨棚什么时候来装？”“小红，我想离婚，你来给我们评评理”……在杭州市拱墅区湖墅街道长乐苑社区，邻里之间有了纠纷、家庭内部产生矛盾，居民们都会第一时间想要找“小红”。

　　“小红”是谁？她是长乐苑社区人民调解委员会主任沈小红，每天都忙着调解社区里大大小小的矛盾纠纷。

　　“脚勤口勤”

　　性格爽朗、嗓门儿大，总是骑着电动车来往于各家各户，这是沈小红留给很多人的印象。

　　“做社区的调解工作不能老呆在办公室里，必须要多出去走走，这样才能熟悉居民，跟大家打成一片。”于是，经常“走出去”的沈小红成了社区里的名人，也成了居民们眼中的“熟人”。

　　“我做调解工作，就是喜欢跑到居民家中，和他们面对面地交流。这样既可以了解当事人家中的真实情况，也容易让当事人打开心扉说出心里话。”沈小红如此总结经验。

　　有一次，因为水管老化，社区里一家3楼住户的卫生间漏水，给楼下的住户造成了不小的损失。两家人因为维修和赔偿问题，闹得不可开交。为了安抚情绪、化解矛盾，沈小红一次次上门查看现场情况，了解双方诉求，并通过多方沟通及时维修了水管。后期，为了明确责任，沈小红又不厌其烦地骑上电动车，找工程施工人员请教漏水原因，找社区律师咨询相关的法律问题……经过她一次次的走访协商，这场邻里纠纷最终得以圆满化解。

　　“做调解工作，一定要脚勤、口勤。”沈小红说，脚勤一点，就是要平时多往居民家里跑跑，给他们解决实际困难；口勤一点，就是要多和居民聊天、交流，多问多学习，这样才能赢得居民的信任。

　　“以心换心”

　　沈小红在社区里走一圈，一路上会碰到不少居民主动上来打招呼，他们中有不少都曾接受过沈小红的调解。对于这份热情和信任，沈小红的理解是“以心换心，你用真心待别人，别人也会用真心待你”。

　　“社区里很多纠纷都是生活中的琐碎小事，但是对居民个人来说，却都是大事情。”抱着这种想法，沈小红对每一个上门求助的当事人都认真对待，耐心劝解，悉心开导。

　　去年上半年，长乐苑社区发生一起拆迁纠纷。一户人家上有90多岁的母亲，下有即将结婚的儿子，但全家只有一套40多平方米的房子。为了在拆迁中争取到更多利益，这户居民一直不愿意配合拆迁。

　　沈小红了解情况后，第一时间来到这户居民家中，倾听他们的实际困难。在随后的调解过程中，沈小红充分考虑被拆迁人的实际情况，与拆迁工作人员为这户居民量身定做了一套安置方案，获得了被拆迁人的认同。如今，这户人家不仅住进了新房，生活条件也得到了明显提升，还时不时地邀请沈小红去家里做客。

　　“真心相待，不能忽悠老百姓。”沈小红说，“以心换心”是她的调解法宝，“站在当事人的角度考虑问题，才能让老百姓信服”。10多年来，从仁和仓社区到长乐苑社区，始终奋战在调解一线的沈小红也因此收获了很多荣誉与肯定。2014年下半年，因为调解的案件多、成功率高，又备受居民们的欢迎，以沈小红名字命名的“小红调解室”正式成立，成为长乐苑社区平息纠纷的“大本营”。