本报记者 陈赛男 通讯员 陈丽

　　七月的一个周末，余美凤因为身体不适，在女儿、女婿的陪同下前往医院就诊，可是这一去就再也没能回来。无法接受这突如其来的噩耗，家属与医院之间的矛盾一触即发……

　　患者意外死亡 家属怒向医院讨说法

　　余美凤今年60多岁，原本身体一直还不错，最近时常感到上腹部隐隐作痛。这天，抽了个周末时间，余美凤在女儿、女婿陪同下，一早就来到当地一家医院就诊。

　　看病的人很多，临近11点才轮到余美凤就诊。接诊医生简单询问了一下病情，听余美凤说自己以前患过胆囊炎，便开具入院单，以“胆石症”收住入院。

　　此时正赶上医院的午休时间，余美凤几经周转才办好入院手续。可是正当余美凤准备入住病房的时候，值班护士却以门诊医生未电话告知为由，让余美凤下午再来。

　　考虑到母亲的身体不适，余美凤的女儿、女婿与院方进行了多次交涉，终于让母亲住进了病房。

　　只是没想到，刚住进病房没多久，余美凤便感到胸腹部有些不适，且两肩胛部出现酸、麻症状。看到母亲难受的样子，陪同的女儿赶紧找来护士，并向其详细反映了母亲的症状，希望能让医生前来检查一下。

　　然而，护士却告知她，医生已经下班，只能自行去看急诊。余美凤的女儿束手无策，只好自己给母亲按揉以缓解不适。

　　下午1时40分左右，余美凤进了病房内的卫生间，但久久不见出来，同室病友推开卫生间门，发现余美凤已昏倒在地上，当即呼救。护士、医生纷纷赶到，对余美凤实施抢救。

　　抢救情况不容乐观，闻讯赶来的余美凤亲友越聚越多。下午4点多，余美凤抢救无效，宣告死亡。噩耗从天而降，让现场的不少亲友情绪失控，坚持要向医院讨说法，而医院也在第一时间报警。一时间，患者家属与医院方面对峙起来，现场火药味十足。

　　找准关键人物 及时控制事态升级

　　一词的时候，有着近10年从医经验的任斌与医调委其他成员进行了一次内部商讨，认为门诊医生和住院部值班护士都存在明显过错。

　　“根据诊疗规范的规定，对老年初诊病人，接诊医生应为患者测血压，但医生未做；患者陈述上腹部隐痛时，医生也未进行听诊，仅凭患者自述，就以‘胆石症’收住入院显得草率。而住院部值班护士以‘门诊医生未通知’为由不办入院手续，且在患者身体不适需医生诊治时，护士的反应都显不妥。”

　　凭借自身的医学知识，任斌同时向患方解释，患者是死于突发心肌梗塞，这种疾病确实是防不胜防，且死亡率很高的。如果坚持要医院负全责，只能通过医学鉴定。根据经验分析，医院负全责的可能性不大。

　　调解员专业的分析，赢得了患者家属的信任，同时医院方对此也表示接受。

　　鉴于医学鉴定的时间比较久，医患双方均有快速调解的意愿，两名调解员在向市内有关医学专家请教，并参考以前类似纠纷的责任认定后，又进行了内部商议，提出了医院至少承担同等以上责任的认定方案。随后，医患双方在经过多次商议后，基本同意了该方案。

　　“接下来要解决的就是患方的合理损失为多少的问题。”调解员朱声浩是一名退休法官，此前有着30多年的法院从业经验，处理这类问题对他来说可谓得心应手。

　　为了防止患者家属“漫天要价”，朱声浩在调解中反复宣讲《侵权责任法》和最高法院有关司法解释的规定，使患方把过高的期望值降下来。随后他根据相关法律规定，给患方算了一笔账。

　　“依照《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的有关规定，患方的合理损失赔偿应该包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费以及必要的营养费。”朱声浩解释说，针对受害人死亡的情况，赔偿义务人还应当赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡补偿费以及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费和误工损失等其他合理费用。

　　一边是专业的医学知识，一边是严谨的法律依据，两名专业调解员提出的调解方案，很快赢得医患双方的认同。随后，医患双方经过一番利弊分析后，最终达成协议。签订协议之日，医院当场支付了全部赔偿款，纠纷得到了圆满化解。

　　为了及时平息这场纠纷，医院向宁波市奉化区医疗纠纷人民调解委员会提出调解申请。经验丰富的调解员朱声浩初步了解案情后，迅速联系了自己的“老搭档”任斌，共同前往医院的纠纷接待调解室。

　　调解一开始并不顺利，医患双方各执一词。患者家属认为，医院在诊疗过程中存在着不可推卸的过错：一是门诊医生对患者未经任何检查，只是简单了解便开具住院单，未尽到应有责任；二是住院部值班护士不够尽责，先是以“门诊医生未电话告知”为由让患者下午再来住院，后在患者出现身体不适的情况下，再次以没有值班医生为由推托，以致患者错过了最佳治疗和抢救时机。因而，医院应对余美凤的死亡负全部责任，并提出医院至少赔偿100万元的要求。

　　院方根据患者在抢救过程中的临床检查及表象，给出了初步分析意见：病人死亡原因为突发心肌梗塞。而对患者家属所指的责任，院方承认在诊疗过程中存在过错，对患者的死亡后果有责任，但鉴于心肌梗塞的突发性，医院只愿承担次要责任。

　　一时间，双方僵持不下，尤其是患者家属情绪异常激动。现场民警不得不“兵分两路”，分别在住院部和调处现场维持秩序。

　　眼看着事态有可能失控，矛盾进一步激化，两名调解员赶紧上前安抚，并引导患者家属本着解决问题的心态平复情绪，参与调解。在沟通过程中，两名调解员了解到余美凤的一位亲戚是教师，交流中比较通情达理，而且在亲友中讲话有份量、有威信，更有利的是，他还参与处理过道路交通事故人身损害赔偿纠纷。

　　“这个人很可能就是一个转机。”抱着这样的想法，调解员第一时间与这位亲戚进行了沟通，并告诉他处理医疗纠纷同处理交通事故适用的都是同一部法律——《中华人民共和国侵权责任法》，合理损失也是按最高法院的同一个司法解释的有关规定来进行计算。事实证明，在这位亲戚的参与下，后期的调解工作正在由“闹”趋“理”，而且通过这位亲戚来主动做其他亲友的工作，也加快了调解进度。

　　调解员专业剖析

　　让医患双方心服口服

　　在确保医患双方可以平心静气坐下来协商时，两名调解员将第一个焦点锁定在责任认定上。

　　医院到底应承担何种责任呢？就在医患双方各执

　　专业调解更能让医患双方信服

　　随着人民群众对医疗服务的需求越来越强，医患纠纷也随之逐年增多，过去那种“和稀泥”的调解方式已经越来越难以让医患双方信服。本案的成功调解关键正是在于调解的专业性，让医患双方都信服。

　　从整个调解过程来看，本案涉及的两个矛盾焦点，无论是医患双方在责任认定上的争议，还是关于合理损失赔偿的分歧，都是调解员凭借专业的医学知识和严谨的法律依据得以成功化解的。患者家属从一开始的情绪失控到后期的理性沟通，也是对调解员专业性和公平性的认可与信任。

　　（文中当事人除调解员外，均为化名）