本报记者 陈赛男 通讯员 陈宇 陈晓璐

　　“陈阿姨，你来帮我评评理！”

　　“陈阿姨，家里出事了，我不知道该怎么办……”

　　在杭州市上城区小营街道梅花碑社区，有一位家喻户晓的明星级人物，社区居民都亲切地称呼她为“陈阿姨”，居民遇到困难麻烦了，总是会第一时间想到她。这位可亲可敬的陈阿姨就是陈文英，而以她名字命名的“陈文英网格工作室”更是远近闻名，成为杭州社区工作的一个样板。

　　2016年12月22日，在上城区召开的司法行政基层“五位一体”工作模式推进会上，陈文英作为第一个发言人，向全区推广她的工作经验。

　　“帮助别人，也快乐了自己！”陈文英朴实无华的感悟，让冬日里的会议室燃起无限暖意。

　　“做这些事是有情怀的！”“老党员应该为社会多做贡献！”

　　而接下去，在各街道社区的互相学习交流中，“陈阿姨”式的人物不断涌现，让室内的热情不断上升，也让上城区司法局局长高燕东感动得频频鼓掌点头。“这是我们在全区各街道推进司法行政基层‘五位一体’工作模式，通过公共法律服务体系的搭建，实现司法行政工作贴近群众的坚实基础！”

　　“有事去找陈文英！”

　　不久前，陈文英刚刚被评为杭州市第四届“十大金牌和事佬”，杭州市“优秀公益老人”、上城区“最美邻里”、杭州市百佳“优秀服务管理团队”……这些称号，也都是她的名片，更是群众的口碑积累起来的肯定。

　　陈文英为什么这么红？这还得从“陈文英网格工作室”说起。

　　2012年5月，为了全面了解群众真实意愿，畅通群众诉求渠道，着力化解影响社会和谐的不稳定因素，梅花碑社区党委借助陈文英在居民中的良好口碑，着手筹建了以她名字命名的网格工作室。

　　工作室成立以后，陈文英把退休之后对社区和居民的热心变成了自己又一份事业，每天准时出现在工作室，倾听着居民们的家长里短。

　　社区里一位包先生因为楼上卫生间漏水，严重影响自己的生活，经过多次协商无果后找到工作室。陈文英核实了情况后，发现楼上住着的是一位90岁的独居老人，性格比较固执，劝说了多次都不肯维修。陈文英没有气馁，一次次劝说被拒后，仍不厌其烦地一次次上门沟通，最终说服了老人同意维修漏水点，解决了包先生的难题。

　　缪女士安装煤气管道，需要邻居章大妈配合，可是章大妈不但连门都不开，还与缪女士发生了口角。无奈之下，缪女士只好请陈文英出马。陈文英来到现场后发现，两人情绪都很激动，言语间充满火药味，就想办法先让两人冷静下来，再进行耐心劝说。最后，在陈文英的积极调解下，双方矛盾得以化解。

　　像这样大大小小的纠纷每天都在社区上演，也在工作室的帮助下得以化解。不管白天还是晚上，陈文英总是耐心细致地为居民提供服务，哪怕接到电话正在吃饭，她放下碗筷就出发。“等吃完饭就来不及了，这事得赶紧处理！”渐渐，陈文英和工作室在居民口中传播开来，“有事去找陈文英”也成了大家心中的默契。

　　自工作室成立至今，陈文英已接待居民来访3300余人次，仅2016年以来就达到900多人次，其中大部分是协助社区调处和化解各类居民的各类矛盾纠纷，有效防止了矛盾扩大，维护了社区稳定。

　　“家门口的事自己管”

　　当然，陈文英不是一个人在“战斗”。

　　其实，像陈文英一样热心肠的“阿姨”在社区里有很多，仅工作室就有15位专职志愿者帮陈文英分担工作。他们来自各个领域，都是退休职工，有的是退休教师，有的有工会工作经验，还有的退休前做物业管理，他们能发挥各自专长，对社区居民的服务更专业。

　　而类似于“工作室”这样的民间组织，在上城区也并不少见。

　　“陶旭东工作室”位于“陈文英网格工作室”的隔壁。作为一名专业律师，陶旭东每周至少有三个半天来到工作室为居民服务，“陈文英网格工作室”里转交过来的法律问题，可以在“陶旭东工作室”实现“无缝对接”。为了让大家获得满意的答复，陶旭东也对自己定了“规矩”，对于居民提出、自己一下子不能马上回答的问题，必须在三天内给予答复。如今，不少认识他的人都说，要找陶旭东谈点事情，不用去办公室找他，直接去社区吧。

　　紫阳街道的“邻里值班室”是由居民小组长、退管组长、党员及志愿者等组成。从帮邻居收衣服、代接孩子、照看孤老，到协调庭改工程、自来水接入等都有值班员的身影，在动员居民参与、加强邻里沟通、强化邻里互助、平息邻里矛盾等方面发挥了重要作用。

　　小营街道的“红巷老舅妈”成为社区平安的守护者、践行者、宣传者，为促进邻里和谐作出了重要贡献；南星街道美政桥社区组织社区中有威望的“名人”、社区骨干成立了调解工作室，专门调解居民间大大小小的纠纷……随着各个街道、社区广泛发动群众、依靠群众，一桩桩矛盾得到化解，一件件纠纷及时平息，一个个家庭和睦如初，这些民间组织始终有一个共识：“家门口的事情自己管！”

　　“社区工作非常琐碎，这样的做法能够更好地为老百姓提供精准服务。”高燕东表示，政府搭建良好平台，服务群众依靠群众，通过群众做群众的工作，更容易收集真实意愿和诉求，会有意想不到的效果。

　　“五位一体”全区推广

　　实践证明，依托群众建立的各类民间组织，在化解社会纠纷方面发挥着越来越大的作用。如何整合资源，打造一种全新的司法行政基层工作模式，将这种作用发挥得更大，将这种正能量传扬得更到位？这是上城区一直在思考的问题。

　　受到“陈文英网格工作室”的启发，上城区通过大半年的调研，提出司法行政基层“五位一体”工作模式，即延伸人民调解、法律援助、法治宣传、社区矫正、律师服务等五项工作触角，打造“五位一体”工作平台，充分发挥司法行政在预防化解矛盾纠纷、维护社会和谐稳定方面的积极作用。

　　2016年12月22日，上城区发布《关于推进上城区司法行政基层“五位一体”工作模式的实施意见》（以下简称《意见》）。

　　根据《意见》，“五位一体”工作平台承担人民调解、法律援助、法治宣传、社区矫正、律师服务等五项工作职责。平台工作人员由既有法律专业特长、又热心于帮助居民排忧解难的社区能人志愿者、社区综治协管员、社区律师和人民调解员等法律专业人士组成，公益服务不收取任何费用。

　　平台采取以“预约式”服务为主、以“定期制”服务为辅的模式，即在社区内公布工作室人员排班情况及联系方式，除每周安排定期坐班服务外，其他时间采取电话咨询或预约服务。

　　“五位一体”工作平台的打造，将选择小营街道、湖滨街道、紫阳街道作为工作室建设试点；预计2017年底前在全区推开，力争在2018年通过不断细化服务内容、丰富服务方式、加强服务保障、提升服务质量，形成全区特有品牌。

　　高燕东表示，司法行政基层“五位一体”工作模式，是紧密围绕并贯彻落实上城区“十三五”时期经济社会发展目标任务的主要抓手之一，也是全区“七五”普法的重点工作。目前，上城区正在整合全区37家律师事务所资源，积极打造律师专业智库，为“五位一体”平台提供人才保障。