本报记者 高敏 通讯员 尚法

　　本报讯 杭州萧山新白马公寓的姚女士因为拖欠物业费，生平第一次坐到了被告席上。

　　法庭上，她把物业公司好好“怼”了一番，“鞋放门口被偷了三回，找物业，却被告知电梯里面没有监控，找不到小偷”“物业对车辆管理放松，外面的车子也可以自由进出地下车位，不仅导致业主泊车难，她的车还被划过几次”……

　　近日，记者调查发现，物业纠纷案件虽然标的额低，但是双方往往矛盾尖锐，矛盾点主要集中在小区绿化、维修、安保、停车等引发的物业服务瑕疵问题，并且业主“抱团”现象普遍。那么，物业服务的职责是什么，谁又能对物业进行监督呢？

　　杭州中院曾就物业纠纷案件做过一次调研，业主与物业公司之间的矛盾，绝大多数是物业服务合同纠纷，但这类案子以调解结案为主，判例当中，业主败诉居多。

　　“物业服务有瑕疵，业主通过拖欠或拒交物业费来‘维权’，而物业服务费欠费又会直接导致物业企业的服务质量下降，业主更加不愿交物业费，最终走向恶性循环。”杭州上城法院诉调对接中心程法官这样告诉记者。上城区是杭州市主城区，楼盘入住率高，业主维权意识很强，程法官归纳了一下，业主反映的问题大致有几类，比如小区绿地挪作他用、车位分配不均、饲养活禽、占用楼道等等。“由于物业服务有动态性、涉众性等特点，以及保障物业服务区域的和谐、稳定，虽然物业服务有一定的瑕疵，但一般情形下业主不能以此为由拒付物业服务费。”

　　日常生活中，业主把第三人因素归咎于物业的现象很普遍。“如新房交付后的质量、停车位是否充足，小区是否有售楼时宣传的绿化和配套、消防门禁监控等系统是否完备等这些小区开发、建设中的遗留问题，业主常常认为开发商的责任等同于物管的责任。”

　　另外，对于业主被盗窃、相邻关系中的漏水等情形，业主也往往会归咎于物业管理，造成物业公司负担过重。

　　程法官说，上城区某小区，有其中一幢的三楼四楼两户业主在同一晚被盗，两户业主认为物业不够尽职，在缴纳物业费的时候予以拒绝，最终引发矛盾。

　　“物业的主要职责，是通过物业管理服务，提高业主的生活品质，但具体来说要看物业服务人与业主方在合同中的约定。”程法官举了个例子，比如从安全防卫级别看，有没有约定夜间巡逻，配备多少人数；再如消防疏散通道是否顺畅，保证无火灾安全隐患等等。但通常来说，服务合同的约定不会那么细致。而对物业服务的评价标准会因人而异，导致标准与业主认知无法统一，容易滋生物业费的纠纷。为完善物业纠纷多元化解机制，充分发挥人民调解工作在解决物业纠纷中的作用，上城法院诉调对接中心与上城区住建局物业调解委员会建立了物业联调工作机制，将物业调解委员会的调解员纳入法院特邀调解员队伍，针对物业纠纷开展联合调解。

　　程法官说，对于物业服务的瑕疵，业主可以通过业委会要求物业改进、弥补，仍达不到合同约定标准的，可以解除合同、更换物业服务人等，对于个别情形下因物业服务瑕疵导致业主受损的，可就具体受损事项另行提起损害赔偿之诉。

　　“公共利益涉及全体业主的共同利益，个别业主不能代表全体业主的意思表示，不能以个人名义就公共利益起诉，但是物业的具体行为损害到个人的权益时，可以主张权利。”程法官进一步解释。

　　根据《物权法》规定，业主委员会的决定，对业主具有约束力，业委会成员事务复杂，责任重大。但由于没有薪酬等规定，造成业主竞聘业委会成员积极性不高，选聘业委会难产等时有发生。对此，萧山法院建议可以通过立法，进一步明确给予业委会等管理团队一定的法律地位，确立业委会具有诉讼权利能力。