通讯员 平安君 

　　大的矛盾纷争，往往起始于不起眼的小事，如果一开始就有中间人调和劝解，自然是“代价最小，成效最好”。近年来，杭州市下城区坚持“枫桥经验”的本土化实践，把着眼点放在促进社会参与上、把着力点放在激发社会活力上、把落脚点放在增进平安和谐上，广泛动员社会力量参与人民调解工作，最大程度地实现了矛盾纠纷就地化解，提升了社会治理“共治共管、共建共享”水平。下城区荣获省级平安城区创建“十二连冠”，区人民调解委员会还被司法部授予“全国模范人民调解委员会”荣誉称号。

　　金字招牌闪闪亮

　　传统调解组织有实力

　　“老李调解室”“三和交流室”“市场调委会”……在下城区，这些社区居民耳熟能详的名字，都是人民调解工作在长期贴心、耐心服务中树立起来的金字招牌。

　　近年来，下城区不断夯实区、街道、社区三级人民调解组织，在仙林苑农贸市场等81个大型市场、单位建立企事业调委会，并组建南片、北片两个人民调解工作室，分别调处跨街道的疑难复杂纠纷，实现了传统类型人民调解组织全覆盖，近三年来协调解决矛盾纠纷14000余起，做到了情绪不激化、纠纷不升级、问题不上交。

　　“过去，我们遇到质量问题找质监局，打架找派出所，价格欺诈找工商，车子刮擦找交警……现在，不管什么事，找我们市场里的调解员就行！”说到企业调委会带来的好处，市场经营户们竖起大拇指。

　　专攻难啃的“硬骨头”

　　专业调解组织有魄力

　　随着经济结构转型升级和城市化进程的推进，近年来下城区因征地拆迁、地铁施工、企业改制等带来的不稳定因素与日俱增。对此，下城区专门融合各相关部门、专业律师、社会各界热心人士的力量，吸纳具有征地拆迁、环境保护等方面专业知识和较高调解技能的人员组成调解团队，在特定领域发挥了积极作用。

　　2016年10月底，3个城中村连片改造项目启动，共需拆迁农居1816户、城市危旧房屋611套、各类企业及单位189家，拆迁总建筑面积达210.69万平方米。项目启动伊始，“人民调解工作室”就进驻了拆迁指挥部现场。

　　“我家房子造得晚，还有地下室，应该多补偿一点！”“我们租期还没到，外面房子也租不起，坚决不搬！”……面对一块块难啃的“硬骨头”，调解员们坚持依法办事、公平办事，在法律和政策范围内给大家做好沟通解释和利益协调工作：帮群众算经济账，看怎么赔偿最划算；给租户做思想工作，帮他们找合适的房子；为子女较多的家庭当“老娘舅”，商量让大伙儿都心服口服的财产分配方案……

　　短短半年时间，三村改造农居实现了100%签约清零。人民调解团队充分发挥自己的专业优势，协力刷新了城中村改造的“下城速度”。

　　这些年来，皇亲苑社区106间地下“蜗居”腾退、城北四大机电市场搬迁、塘南社区撤村建居等工作的有序推进，都离不开人民调解团队发挥群众工作优势就地化解难题。

　　下城区还先后建立了交通事故、医疗纠纷、劳动争议、物业管理、妇女儿童维权等多个行业调委会，专门调解相关领域纠纷，所需经费全部纳入财政保障。

　　“武林大妈”显身手

　　社会调解组织有活力

　　2016年以来，下城区的大街小巷出现了这样一支队伍：她们臂挂红袖章、身穿红马夹、头戴小红帽，认真开展平安巡防，有效调解矛盾纠纷。这支队伍被人们亲切地称为“武林大妈”。

　　51岁的罗睿绮就是“武林大妈”中的一员。刚成为“武林大妈”没多久，她就得知社区一名老太有捡拾垃圾的怪癖，垃圾在屋内和楼道肆意堆积，邻居为此怨声载道。凭着多年心理咨询师从业经历，罗睿绮多次疏导，渐渐解开了老太的心结，最终说服老太同意将垃圾搬走。当时的杭州正值酷暑，六七个“武林大妈”一起来到老太家，整整5趟三轮车才将老人囤积的垃圾清除一空。

　　去年9月召开的浙江省G20杭州峰会总结表彰大会上，“武林大妈”团队荣获省服务保障G20杭州峰会先进集体，罗睿绮作为先进个人代表上台发言。受到鼓励后，“大妈”的工作热情更足了。

　　近年来，下城还依托辖区内一批威望高、办事公道、富有调解热情的社会力量，成立了“老李调解室”“鲍大妈聊天室”等社会调解组织，目前已成功化解各类矛盾纠纷3000余件，形成了百姓口口相传的调解信赖品牌。

　　大小“和事佬”齐上阵

　　草根调解组织有魅力

　　老百姓过日子，离不开街坊邻里，也难免会产生这样那样的矛盾。怎样在源头上化解矛盾又不伤和气，成为基层社会治理必须考虑的一个问题。2008年以来，下城区邀请辖区内具备一定威信、热心公益的离退休党员、干部、教师等民间草根力量充当“和事佬”，帮着调处家庭邻里纠纷、参与公共事务、宣传解释政策。在社区、学校及家长的支持下，下城区各中小学校组建了2万多人的“小小和事佬”志愿服务队，从调解家庭内部纠纷开始，化解社区矛盾、宣传平安文明。“自有了‘小小和事佬’，夫妻吵架闹到社区的事少了很多。”社区干部李幼君说。

　　“社区和事佬”“城管和事佬”“超市和事佬”“楼宇和事佬” ……如今，多类型“和事佬”活跃于下城区各个层面，下城“和事佬”已成为杭州的一块调解金字招牌。这些草根调解员通过走家串户、及时反馈社情民意化解纠纷，实现了百姓的“不憋气”和与政府的“常通气”，大大增进了居民群众对政府的理解、信任和支持。近年来，辖区居民满意度均保持较高水平，下城区连续两次入选“全国和谐社区建设示范城区”。