本报记者 陈岚 通讯员 陈恩美 

　　“双11”即将来临，网购族全力备战的同时，有一群年轻人也进入“备战”状态——他们是来自杭州市余杭区网络纠纷人民调解委员会的调解员们。为了这场即将打响的“硬仗”，他们做好了充分准备。85后调解员李桔，还在“双11”到来前作客淘宝直播间，向十万卖家面授机宜，介绍虚假宣传等容易触发纠纷的风险点，现场解答卖家的提问。

　　随着电子商务业的快速发展，网购纠纷呈爆发式增长。尤其是阿里巴巴总部搬迁至余杭后，属地监管部门压力陡增。每年“双11”之后的一周，更是海量网购纠纷的高发期。据余杭区市场监管局统计，2016年共计受理各种途径的网络消费投诉举报16.5万件，占到全国网络消费投诉总量的一半以上。

　　为及时化解网络交易纠纷，余杭区在2015年11月成立了区网络交易纠纷人民调解委员会；2017年3月，又向全区公开招聘了20名网络交易纠纷专职人民调解员。

　　如今该团队总共有二三十个年轻人，以90后为主。他们调解时的“画风”和大家对传统人民调解的印象截然不同：或是不断地接听和拨打电话，耐心沟通，消除买家、卖家的怨气；或是对着电脑敲击键盘，用经过淘宝认证的调解专属旺旺号，和当事人双方说理说法……网络和电话线的那一端，是来自全国，甚至全世界各地的买家和卖家。调解的过程，都会被系统自动录音留存。

　　网调委的相关负责人林丹萍介绍说，他们负责处理的纠纷，主要是电商平台无法处理或由余杭区市场监管部门、消协移交的复杂案件，包括消费者与网店经营者之间的纠纷、消费者与第三方网络交易平台之间的纠纷、消费者与网店经营者或第三方网络交易平台之间的纠纷等等。

　　每天，他们每个人至少要处理5起纠纷，多的时候达10余起。仅今年1至10月份，网调委就已经完成案件调解11568件。

　　为了应对数量巨大的网络纠纷，网调委建立了网络交易纠纷调解专家库，聘请区法制办、物价局、文化执法、科技专利、公安经侦等行政执法部门业务科室负责人，消费者协会、行业协会工作人员、执业律师、电商平台相关部门业务骨干担任成员。

　　今年8月，余杭区司法局又出新招：指导成立了阿里巴巴集团人民调解委员会。区司法局相关负责人介绍说，之前的网调委，主要是处理进入到工商投诉阶段的纠纷。而设立在阿里巴巴的调委会，则是将网络纠纷的调处端口前移，把纠纷化解在萌芽阶段。他们从淘宝内部挑选了50位工作人员，进行了人民调解以及法律法规、心理学等相关内容的培训，并聘请他们担任调解员。

　　目前，余杭区司法局正在和淘宝方面对接，打造一个能实现三方视频调解等功能的网上调解系统。顺利的话，明年“3·15”前后，余杭区的网络纠纷调解将再添一项“利器”。