本报记者 潘旭萍 通讯员 任倩影 

　　航班延误是老百姓坐飞机时吐槽最多的一点，若航空公司服务不顺心，难免心中添堵。经过为期2个月的暗访，10月26日，浙江省消费者权益保护委员会通报了对国内18家航空公司在航班延误后的体验调查，结果不尽人意：近8成受访者表示通过安检后才被告知航班延误或取消；16家航空公司退票收费过于简单粗暴，未落实“阶梯退票”政策。

　　通报显示，有8成受访者表示，通过安检后才被告知航班延误或取消，告知方式仅仅是机场电子屏或广播，没有收到短信通知。其中一名体验员称，本月7日，中国国航的CA4578航班出现延误，原本起飞时间为20时30分，计划登机时间为20时。等到20时左右，乘客排好队开始检票，发现登机口工作人员迟迟没有动作，体验员主动询问后得知，“该航班要延迟10分钟。”10分钟后再问，又被告知还要等10分钟。最终，工作人员通知“要延迟至20时30分开始登机”。整个过程中，机场广播、大屏幕、登机口均未显示航班延误，并且乘客一直在原地排队等候。

　　此外，通报还显示，16家航空公司退票“简单粗暴”，未落实“阶梯退票”政策。体验员暗访发现，只有上海航空和东方航空设置了“起飞前2-7天”“起飞前4-48小时”“起飞前4小时之后”等多个时间节点进行退票；其余16家航空公司，按照“起飞前后”实行“一刀切”退票；部分航空公司客服对中国民用航空局发布的“退改签阶梯票价”概念模糊，甚至还有不清楚该项规定的。

　　若是对民航延误后服务不满意，该如何维权？记者联系到省消保委法律专业委员会专家委员钱雪慧，为消费者答疑解惑。

　　航班延误后多少时间内应该通知到消费者？钱律师表示，航班延误或取消的30分钟内，航空公司就应该通过呼叫中心、短信、电话、广播等形式通知消费者，如果航空公司没做到，根据《航班正常管理规定》，将被处以2万元以上4万元以下的罚款。

　　对消费者普遍关心的延误后的服务内容，钱律师则表示，航空公司在购票环节应明确告知消费者，若没有以显著方式提醒，属于侵犯消费者的知情权。按规定，将由民航行政机关责令限期改正，对逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款。

　　“特价机票一律不得退改签”是否合理？钱律师表示，机票退改签收费应按照“阶梯费率”，即根据不同票价水平、时间节点等设置标准，“简单的‘一刀切’，容易出现质价不符、价格欺诈、价格垄断等各类违反价格法的行为。”

　　另外，错购票（如名字写错、重复购票等）、因病无法乘机时，航空公司均可提供免费补救措施。“无法证明旅客非错购的，一律视为错购。因病无法乘机的旅客，可享受免费退票服务。”钱律师补充，“此外，还可以通过中国民用航空局消费者事务中心电话010-64287798进行投诉。”