本报记者 陈洋根 通讯员 傅宏波 张喆言

　　杭州市婺江路169号的市公安局出入境接待大厅里，有一名“夏将军”，他是在出入境窗口岗位工作34年的老民警夏志新。作为杭州市公安局出入境管理局受理大队大队长，夏志新有着丰富的工作经验，而他之所以被称作“将军”，不是因为年长，而是和他的“资历”有关——因为在“最多跑一次”改革出入境业务工作小组QQ群里，他的头衔已达到“将军”级别，慢慢大家就习惯喊他“将军”了。

　　“最多跑一次”改革是当前杭州市公安局的头号工程，多年来，夏志新在服务群众这方面有自己的心得，为了让群众“少跑腿”，他总结自创了出入境窗口服务群众的“夏志新四勤工作法”。所谓“四勤”，便是眼勤多观察、耳勤多倾听、嘴勤多询问、腿勤多陪同。

　　“这套工作法的精髓体现在‘主动’这个细节上，主动迎上去问，跟群众过来问再作解答，感觉肯定是两样的。”夏志新谦虚地说，“事实上，如今杭州全市所有出入境接待大厅的工作人员日常也是这么做的。”

　　“夏将军”眼睛不大，但特别敏锐，很善于捕捉信息。办证群众只要一进入接待大厅，他就可以根据对方的表情神态、步态举止，判断对方是不是需要帮助，并有针对性地提供服务。

　　不久前的一天上午8点多，接待大厅来了一对夫妇。夫妇俩神情凝重，看起来十分焦急，“夏将军”注意到情况不对，立即走上前去询问情况。原来，夫妇俩的女儿在外留学，前一天遭遇了严重车祸，两口子急需办理相关手续出国探望。

　　当时，心急如焚的夫妇急着去看女儿，又担心证件一时办不下来，将女儿抢救时的微信照片拿给“夏将军”看时，眼泪都下来了。

　　“夏将军”安慰夫妇俩的同时，告知他们符合“公民出国探望危重病人”急事急办情形的条件，可以办理加急业务。同时，又迅速联系省公安厅紧急报告相关情况，安排证件加急手续。

　　“要不是你，我们真不知该怎么办才好。”当天下午，拿到证件的夫妇俩对夏志新感激不已。

　　“对进门神情茫然的，能及时予以引导，给予必要的办事流程提醒；对脚步匆匆、神色焦急的，能及时迎上去了解情况，最大限度帮助协调特事特办；对行动不便的，在征求群众同意情况下，积极提供轮椅、无障碍卫生间等服务……”夏志新经常和同事们一起交流工作经验和心得，在他看来，出入境窗口是一份跟人打交道的工作，除了仔细观察之外还要认真倾听，这样才能改进工作方法、提高工作质量。

　　据不完全统计，任职以来，夏志新为群众提供咨询服务2.5万余人次，为群众解决证件办理中的实际困难300余件，收到表扬信50余封。“最多跑一次”改革以来，夏志新和同事通过热情细致周到的服务，接待窗口全年实现群众零投诉。在夏志新带领下，受理大队获2017年度省级“巾帼文明岗”称号，其个人也荣立三等功一次。