通讯员 张旭

　　本报讯 “喂，您好！这里是96150。请问有什么可以帮您？”对于这句温馨而体贴的问候语，在义乌想必不少人已很熟悉。为更好地方便群众，11月7日，96150服务热线与12345市长热线并轨，并统称12345市民服务热线。“现在原96150仍可继续用，有需要的群众两个电话都可拨打。”义乌市数据管理中心（以下简称数据中心）相关负责人介绍。

　　自2009年96150（就要义乌灵）热线上线，其便捷、综合、高效的受理服务深受老百姓欢迎。据统计，通过96150接听受理的群众来电数量，从成立初期的平均每天几十个，增加到现在的平均每天4000多个，电话高峰期最多更是一天达到1.7万个。96150不仅成为义乌市民及外来客商经商创业、日常生活中不可缺的帮忙热线，也是当地百姓与政府之间的“连心桥”。

　　据悉，为更好服务当地百姓，一直以来，数据中心不断创新提升服务质量，一方面改进、完善受理中心内部运作流程和操作规则；另一方面，重视质量提升，紧紧围绕“心”字做文章，融入“最多跑一次”改革。比如，在遇到群众来电量大时，数据中心将原来“三班倒”工作制改为“七班倒”，并增加夜间值班人员，有效提高受理效率。此外，数据中心还创新实施“回拨”制度，并在工作人员培训中，采取“我与群众换角色”的方式，实行评价打分。

　　通过改进提升，“96150”不仅会倾听、善沟通，还能帮忙解决问题。今年10月20日，96150受理员接到一位江西籍在义创业女士的求助电话，称其当天要参加成人大学考试，但找不到身份证。受理员随即帮其与考试学校、教育局等有关单位协调解决，最终该考生得以按时进入考场。