《工人日报》 李国 

　　近些年，在线旅游平台以高效便捷的服务受到消费者青睐，也持续暴露出诸多问题。日前，据人民网旅游3·15投诉平台公布的2018年旅游投诉数据显示，平台全年共收到有效投诉1447条，其中涉及在线旅游企业的投诉占总投诉量79.89%，集中反映在航空、酒店、旅行社、景区和导游5个领域，机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉重灾区。不少旅行爱好者感叹，世界这么大，也不是想看就能看，被线上旅游企业“坑”了后，“远方”没有诗，只有烦恼。

　　机票、酒店问题成“心病”

　　“现在要出去玩，确实方便，一部手机就能走遍天下，但是要规避一些烦心事，最好还是提前做做功课。”27岁的张欣（化名）是一名旅游“发烧友”，为了有时间去寻找“诗和远方”，她在去年五一前，辞去了国企的工作，当起自由撰稿人，可在今年春节期间的一次旅游经历，让她对以后的旅游出行产生了担忧。

　　张欣称，今年春节前一个多月，她在一个旅游APP上预订了往返新加坡的机票和酒店，5天4晚，一共花了1万多元。后来，因为家庭因素，她要推迟两天出发，便找平台协商，“平台也同意推迟，但推迟后往返机票要贵近2000元，酒店也要加收两天的房费，算下来要多花4500元。”

　　因想着不划算，张欣便想将之前预定的机票和酒店全部退掉，等春节过完后再去，该平台客服却称，已经预定的机票和酒店无法退订，即使要退最高只能退1000元。

　　重庆一广告公司职员王先生也向记者抱怨道，旅游本是高兴的事，到了之后却很不愉快。“有一次，我明明在APP上预订了宾馆，宾馆方却说查不到信息。还曾遇到预订后网站后台已确认，却接到客服电话说要涨价等情况。”他回忆道，“去年国庆，我想去热门景区，连着好几家预订好的宾馆坐地起价，退还30%的房费后，再高价卖给别人。联系预订网站反映情况，也收效甚微。”

　　记者注意到，目前酒店和机票问题已成为消费者选择在线旅游平台的“心病”。例如，酒店预订后不能入住或者坐地起价，机票不能退改签，即使能改签，费用也奇高等等问题，“本想图方便，却遭遇了更多麻烦。”王先生很苦恼。

　　“钱景”与乱象“比翼齐飞”

　　“对于旅游市场的未来发展，互联网的助力显而易见。”重庆一旅行社负责人王伟透露，近年来，旅游已连续蝉联消费意愿前三甲，且在线旅游预订用户规模已超4亿人，网上预订火车票、机票、酒店及旅游产品人数比例逐年增加，2018年在线旅游市场交易规模突破万亿元，“钱景”十分可观。

　　面对如此大的“饼”，不少在线平台不惜打擦边球甚至采用违规手段，推出不符合实际的虚假夸大宣传，利用平台有利地位制定霸王条款，提高退改票费用，推行捆绑销售，随意更改或取消订单内容等乱象也时有发生。

　　据前述人民网旅游3·15投诉平台公布数据显示，2018年涉及在线旅游企业的投诉有所上升，达到1156条，对于众多投诉，仅有13家在线旅游企业进行了回复。

　　“总体来说，通过在线旅游平台预订相关产品，会出现反悔难、随时有变数、真假难辨、维权困难等情况。”四川一消费者李浩曾投诉，在某在线平台上订购的主题公园三选一套餐本来包含了马戏门票，在兑换套餐时却并不包含马戏门票。

　　让消费者最为窝火的是，面对种种出现的问题，旅游平台却并不是“一直在线”，电话无人接听、解决困难不及时、内部工作人员互相推诿的问题屡见不鲜。

　　有业内人士指出，目前，在线旅游企业普遍忙于资本运作，通过兼并重组方式进行产业整合，意在扩大在线市场占有量。在急于扩充过程中，整个行业容易疏忽对质量的把关，导致在线旅游屡屡“偏科”，才出现“钱景”与乱象“齐飞”的局面。

　　法律与监管皆不可少

　　采访中，记者了解到，现行旅游法中，涉及在线旅游企业内容并不多，整个行业监管缺乏系统的法律支撑。

　　以网约住宿为例，作为共享经济时代的新兴产物，网约住宿在满足人们出行住宿多样化、个性化需求，提高闲置房产利用效率、拓宽就业创业渠道、增加城乡居民收入等方面起到了积极作用，但同时，由于网约住宿一般零散分布于居民小区或公寓楼内，公安、消防、工商、旅游等部门难以有效监管。

　　对此，有业界人士呼吁，立法部门应尽快完善相关法律法规，明确界定各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务，制定在线旅游业监管具体操作规范，不能让各经营者推诿责任；同时加快制定在线旅游业服务质量标准等行业标准。监管部门还应着力规范经营者通过互联网发布旅游经营信息行为，重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格式条款。此外，在线旅游平台还需履行“第一责任人”义务，守法经营。