殷欣欣 董波 

　　独居老人张师傅家的一台空调一开机便有一股刺鼻的臭味，他每年用空调都要打售后电话，可每次维修人员上门都查不出问题。

　　于是，年年用空调年年找售后，时间一拖就是7年，问题却一直没有解决。

　　直到最近张师傅和一个人说起这事……

　　今年夏天，张师傅终于可以舒舒服服服地享受空调了。

　　空调有臭味

　　7年查不出问题

　　张师傅今年75岁，家住宁波市鄞州东城社区锦绣东城小区，平时家里就他一个人住。

　　2011年，张师傅在小区附近的专卖店买了3台空调，其中2台安装在卧室，1台安装在书房。

　　书房的空调和卧室的型号不一样。卧室的2台没有任何问题，但书房这台一开机就有一股刺鼻的臭味。“像是橡胶烧焦的味道，特别难闻。”张师傅说。

　　第二年他觉得实在无法忍受，便联系售后人员检查维修，没想到漫长的“马拉松维修史”开始了。

　　最初几次上门的维修人员查不出问题，建议长时间开空调，同时开门窗换气。张师傅照做，却于事无补。

　　再后来，几名上门的维修人员建议换零件，并依次换了内机、风扇等多个零件，依然没有任何效果。

　　最后，再上门的维修人员实在没招了，用空气清新剂喷一喷就离开了。

　　张师傅将7年来的空调维修交涉过程都记录在纸上，总共19条，记了满满4页纸。

　　社工主动介入

　　问题空调换成新空调

　　一次志愿者活动中，张师傅随口向社工朱红梅说起了空调维修的事。朱红梅一听便上了心，她与社工小董立即上门亲身体验，证实空调开启后确实有很难忍受的异味。

　　接着，朱红梅便开始与空调生产厂商总部联系。朱红梅说，她把自己社工身份以及张师傅的情况跟对方说清楚了，然后强烈要求尽快解决问题。

　　次日，张师傅便收到售后的消息，说经厂商授权，愿意给张师傅换一台新空调。张师傅连连称“好”。

　　随后，朱红梅又多次联系厂商负责人上门，催促赶快落实更换空调事宜。最后那个负责人亲自上门检查空调，并协调更换一事。朱红梅和小董代表张师傅与对方谈判，对方承认异味是空调质量问题所致，然后双方达成了一致意见：更换一台新空调，正常保修；之前的维修均是无用功，所以所有的维修费共计500元全部退还给张师傅。

　　次日，维修工上门给张师傅家换上了一台新空调。空调异味不再有。

　　朱红梅的工作日记上详细地记录了她参与此事的进展：每一次上门的时间、每一次电话联系厂商的结果等。为了这件事，她往张师傅家跑了5次，与厂商联系了4次。