《南方都市报》 尤立川 曹诗 

　　近日，宁波高速收费站一位男性收费员微笑送行视频在网上流传，被网友称为“职业假笑”。收费站领导回应，这位收费员认为，自己是在努力微笑，不料却引起争议，收费员表示，自己不想当网红，他认为被拍的视频侵犯了自己的个人肖像权，已报警处理。

　　对此，南都发起投票，数据显示，95.5%的网友对“职业假笑”表示理解，半数网友认为服务人员的“职业假笑”并不会影响到自己的消费体验。

　　半数网友认为“职业假笑” 不会影响消费体验

　　关于“高速收费员被质疑假笑，你能理解吗”的调查显示，95.5%的网友对“职业假笑”表示理解，只有4.5%的网友选择了“不理解”。那么，“职业假笑”会影响到消费体验吗？半数网友认为服务人员的“职业假笑”并不会影响到自己的消费体验，只有约10%的网友表示“职业假笑”对消费体验有影响，另有40%的网友则认为不好说。

　　现实中，从事服务行业的人怎么看？“我也有遇到过不被顾客理解的情况，但也就那样了，工作还得做，还是尽可能地提供好的服务吧。”在火锅店工作的朱小姐表示，很多时候服务人员的工作就是逆来顺受。在旅行社做客服的邱小姐在网上看到高速收费员“假笑”的视频时，也觉得自己很能理解收费员，“我们平时工作还好，三两个人一起可以有说有笑，但收费员就自己一个人，每天笑那么多次，脸真的会僵掉”。

　　网友认为态度认真

　　和服务到位更为重要

　　“微笑服务”作为服务行业的基本共识而存在，很大程度上是为了让消费者有更好的消费体验。此次“假笑”视频中的男收费员所在公司也回应称，“微笑服务”是员工的一项重要考核指标。但在服务行业中，也并非所有公司都明确要求员工要保持微笑，不少是服务人员的自觉行为。

　　朱小姐告诉记者，自己的领导并没有硬性规定工作时要保持微笑，但一般自己会这样做。她认为这是作为一个服务人员应该具备的素养。邱小姐也提到，公司是有要求工作时保持微笑，但其实不管有没有这个规定，自己和同事也会主动微笑，给顾客带来更好的感受，“除了被投诉的时候笑不出来,一般我们都会尽量发自内心地真诚微笑”。

　　保持微笑可以说是多数服务人员的工作习惯，不过，站队投票的结果显示，相较于保持微笑，更多网友认为服务人员的态度认真和服务到位更为重要，占比分别达到42.4%和47.3%。同时，认为强制的“微笑服务”有必要的网友占比不足8%，超过半数的网友认为强制的“微笑服务”没必要，另有38.5%的网友认为需要看情况。

　　网友“三井、上”觉得，非要工作人员发自内心地笑有点太苛刻了。“人的表情难道只有摆臭脸和笑吗？正常的表情也挺好，人不是机器，会疲劳也会有情绪。微笑可以，但没必要。”网友“山筽”则认为，服务人员至少要有笑脸，不管真假。

　　69.2%网友表示

　　有过“职业假笑”经历

　　男收费员的“职业假笑”获得不少网友的鼓励，不少网友对“职业假笑”表示理解的重要原因是，自己也有过这样的经历。投票数据显示，69.2%的网友表示有过“职业假笑”的经历。

　　网友“小Grace”表示，自己就经常“假笑”，“现在哪份工作不用笑的?我们做销售的时刻要笑，不然怎么冲业绩啊？”网友“妞nu儿”也表示，在职场，假笑就是自己的保护色，表面和眉善目，充满正能量，实际上已经很疲惫了，只想快点下班。

　　在被问到“除了服务行业，其他行业是否也有‘职业假笑’”时，76.9%的网友认为有，仅5.4%的网友明确表示没有。网友“ke乐”就表示，各行各业都不容易，我经常开会还要对着领导“假笑”呢。网友“xin～”也直言无奈，“像我们这种乙方，对着甲方爸爸不假笑能行吗？”

　　释疑

　　男收费员肖像权是否被侵犯？

　　涉事收费员表示，自己不想当网红，被拍的视频侵犯了自己的个人肖像权，已报警处理。

　　对此，有网友认为收费员报警有点太夸张了，“在窗口工作期间就算被偷拍，也不能算侵犯隐私，他的微笑引起讨论也是针对职业操守的问题，不存在侵权。”不过也有不少网友表示赞同，网友“佳仁”认为，偷拍别人发到公众平台，给人家工作生活造成困扰，应该报警处理。

　　那么这个视频到底是否侵犯了收费员的个人肖像权？北京德和衡（广州）律师事务所疑难案件研究中心律师刘勇表示，肖像权是指自然人依法制作、使用自己的肖像，借此享有一定利益并排除他人非法侵害的权利。

　　“民法通则规定不得以营利为目的擅自使用公民的肖像，而2017年正式施行的民法总则并未将营利作为侵犯肖像权的构成要件。”刘律师指出，“对于肖像权侵权，我们不仅要关注行为人是否营利，还应关注该行为是否降低了被侵权人的社会评价。如果视频发布者的行为使得该名收费员的社会评价降低，人格尊严受到侵犯，即使没有营利，视频发布者的行为也会构成侵权。”