本报记者 李洁 

　　抱着试一试的想法，这两天，杭州市拱墅区居民王大伯决定到区社会治理综合服务中心（信访超市）碰碰运气。王大伯原先是拱墅区某船厂的电焊工（特殊工种），55岁就可办理退休，但因档案遗失，市、区两级人社部门无法证明他属于特殊工种，导致他的退休审批事项迟迟未能办理。

　　第一次来到“信访超市”，宽敞明亮的办事大厅、热情耐心的引导员，都让王大伯感觉不错。等了几分钟，王大伯就被安排到了人社局窗口，工作人员张翊接待了他。张翊一边耐心解答王大伯的疑问，一边迅速对接相关部门传达诉求。很快，他就有了建议：“您可以到市档案馆查询原单位工资证明文件，这样就能证明特殊工种身份。”这个答复王大伯很满意，“没想到这么简单就能解决问题，真是便民。”

　　同王大伯一样有着相同感受的信访群众越来越多，这得益于今年以来我省大力推进的县级社会治理综合服务中心（信访超市）建设。

　　变群众“多头跑”“多次跑”

　　为“最多跑一次”

　　“如果按照以往的处理流程，需要转给相关职能部门调查了解后才能反馈，不仅处理时间长，还易发生推诿扯皮现象。”拱墅区信访局副局长李向阳说，“在‘信访超市’，群众来访就像在超市购物，可以按需索骥、对号入座。并且群众反映的事项不论涉及多少部门，都能一窗受理，简单事项当场调处，复杂疑难事项由中心代办，由我们牵头多部门进行流转处置。”

　　今年以来，我省以“最多跑一次”改革为牵引，大力推进县级社会治理综合服务中心（信访超市）建设，推动县级综治中心、人民来访接待中心、矛盾纠纷多元化解中心、诉讼服务中心、公共法律服务中心等入驻，变“多中心”为“一中心”。同时，吸收法律咨询、心理服务、行业性专业调委会、公共管理等相关部门（组织）力量进驻，打破部门之间的空间阻隔和职责壁垒，推行信访和矛盾纠纷化解“一窗受理、一揽子调处、一条龙服务”，实现群众信访和矛盾纠纷化解“最多跑一地”“最多访一次”。

　　以拱墅区“信访超市”为例。目前，拱墅区实行受办一体的即接即办机制，公安、教育、商务、住建、城管、市场监管、卫健等7个行政部门和纪委、法院、检察院、劳动仲裁、行政复议等5个矛盾纠纷法定途径单位共12家单位以及律师、心理咨询师、金牌调解员等第三方力量入驻“信访超市”，接待群众，现场解答，化解矛盾，初步实现了“前台身份问题识别，后台锁定问题流转，窗口按需马上受理”。

　　不仅如此，初次信访的群众还可以通过“网上信访直通车”反映问题，或是通过设置在大厅的网上信访自助机完成网上信访。“从今年6月成立至今，我们为主在‘集中办理’向‘集成办理’转变上下功夫，完善网上网下协调联动机制就是其中一部分。”李向阳表示。

　　这是我省“信访超市”建设的一个缩影。目前，全省已建成“信访超市”实体平台73家，预计年底前将实现89个县（市、区）“信访超市”全覆盖，直接推动投诉举报说理找“信访超市”成为我省不少百姓的选择。

　　据统计，今年1至9月，我省县级走访较去年同期占比上升了16.4个百分点，大量信访问题化解在基层；全省走访总量同比下降14.3%，网上信访在来信、走访、网上信访中的占比为69.3%，较去年同期上升14.7个百分点。（下转2版）