王哲　 

　　近年来，中信银行零售银行业务坚持以客户为中心，致力于打造“有温度的银行”，通过深化机制体制建设、深度融合业务、打造数字化平台等多种举措，有效保障消费者权益。

　　中信银行将消保融入公司治理各环节，明确董事会、消费者权益保护委员会、高管层、执行部门的职责，确保工作责任逐级授权，层层落实。建立由董事会消费者权益保护委员会牵头的客户体验工作小组，下设客户服务小组和流程穿透小组，负责客户体验工作的发起、内外部满意度测评、收集体验痛点并落实整改、向董事会及外部监管机构汇报各项痛点改进情况。

　　在设立消保办公室的基础上，中信银行推动各分行建设消保服务队伍，全国37家一级分行配备专职消保服务人员80余人，专人专岗负责消费者权益保护工作。同时，中信银行从源头预防侵害消费者权益的行为，要求各产品、业务部门在设计和提供产品服务时，采取有效措施对消费者信息进行保护，切实保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。

　　中信银行在原有的投诉工单系统基础上，开展“投诉数字化”建设，优化升级投诉管理系统，实现全渠道投诉的集中受理、统筹分发、实时通知、归口管理等功能。同时，搭建投诉分析系统，从投诉中发现问题，并有针对性地改善服务，化解投诉纠纷。