本报记者 陈洋根 通讯员 叶青 

　　本报讯　“您好，我是调解员俞勍，您和卖家的纠纷我们已经调解好了，您可以直接联系卖家退款……”11月11日上午10点，记者走进杭州市余杭区网络交易纠纷调解中心时，包括俞勍在内的几十名调解员正在大开间办公室里忙碌着，耳麦对话声和键盘敲击声此起彼伏。

　　不久前刚搬迁至星桥的杭州市余杭区网络交易纠纷调解中心，连调解中心的标志都还没来得及在办公室里挂起来，调解员们已在全力迎战“双11”可能带来的网购投诉高峰。要知道，全国网购投诉纠纷总量的近三分之一都汇集在这里。

　　在记者走进调解中心前，俞勍和同事们当天已经忙了2个小时，并成功调解了好几起网购纠纷。“有些网购纠纷很快就能调解好，但有些就没那么容易了。”俞勍告诉记者。就拿一起网购衣服卖家发错货引发的纠纷来说，买家投诉要求卖家退款并承担退货费用。经俞勍调解，卖家同意退货退款。不料，买家没多久又发起二次投诉，说卖家不同意退款了。

　　11日上午，俞勍再次联系卖家，对方表示，寄过去的衣服是4套，但退回来的只有3套。经沟通，买家只要求卖家退回3件衣服的钱和运费，卖家表示同意。“如果有一方不同意，那这起纠纷就可能无法继续调解下去。”俞勍指着“网络交易纠纷在线调解平台”上的调解记录对记者说，调解员吃“闭门羹”是常有的事，“我曾经为化解一起纠纷，先后十多次与买卖双方联系并背对背调解，有时一方拒接有时双方都拒接电话。”

　　调解员周吉炜分流到一起网购电脑引发的纠纷，买家收到货后怀疑电脑非原装正品，要求退货。周吉炜联系卖家，一开始卖家同意退货。11日，周吉炜再次联系卖家时，发现对方电话已经打不通，旺旺也无人应答。周吉炜联系电商平台，得知该卖家已关店，此次调解失败。周吉炜将调解结果告诉买家，并建议他保留证据向法院起诉或通过其他渠道维权。

　　采访期间，记者想用手机拍摄网购纠纷调解记录作为写稿时的参考，被俞勍他们婉拒。“我们有严格的规范流程，并且遵守平等自愿的原则，同时不得泄露当事双方的隐私。”俞勍告诉记者。

　　2017年3月，俞勍成为余杭区网络交易纠纷调解中心的一名专职调解员，现在，她已经是这里最资深的调解员之一并担任调解班组的组长。“我见证了网购纠纷调解由传统的电话调解一步步发展为依靠云计算、大数据的现代化调解方式。”俞勍笑着说。

　　为有效化解海量的网络消费投诉，余杭区专门开发了“网络交易纠纷在线调解平台”，平台能提供交易快照、卖家主体信息及类似案例，为调解员提供基础信息及参考，还能实现商家、消费者、调解员三方视频调解。目前，依托“网络交易纠纷在线调解平台”调解各类网购纠纷，消费者认可率达95%以上。

　　“网购纠纷有一定的滞后性，根据往年的情况，‘双11’之后会有个爆发期。”余杭区市场监管局网络经营监督管理分局负责人、网络交易纠纷调解中心主任何赛飞说，余杭区市场监管部门今年11月1日00：00-11月10日23：59从各渠道已收到全国各地网购消费维权投诉总计7152件，比去年略有上涨。

　　“今年由于直播带货爆发式增长，由此带来的商品质量和虚假宣传等问题很可能成为消费维权投诉的爆发点之一。”何赛飞介绍，为此，市场监管部门联合相关电商平台提前应对，开展普法、消费预警等。10月26日，余杭区市场监管局网监分局负责人作客阿里巴巴直播间，以“直播电商风险提醒和预防”为主题，针对“双11”主播、商家在直播领域可能涉及的违法行为及常见违规问题进行直播普法，提醒平台、主播、商家自检自查。