（上接1版）

　　先来看一组数据，2019年，绍兴市民对公安机关执法服务的满意度达96.35%。数据很亮眼，可绍兴是一座拥有“500万+”常住人口的城市，那3.65%的不满意度，意味着还有一部分老百姓并不满意，如何“打捞”这些“不满意”？

　　上虞的罗女士，没想到自己会成为那个被“打捞者”。

　　前阵子，罗女士想给自己改名，但没料到名字一旦发生变化，驾驶证、行驶证、医保卡等关联重要证件几乎全部要换，她先后跑腿5趟，前后周期达20多天，极为不方便。她忍不住在本地论坛发帖“吐槽”，还点名@绍兴公安@上虞公安等部门。

　　绍兴市公安局的智慧民意感知系统瞬间“捕获”罗女士的不满，并通过专项数据智能统计分析发现，更名后办理其他业务确实存在“多头跑”“材料重复提交”等问题。在相关部门的努力下，日前，上虞区公安分局创新推出公民身份信息变更“一件事”联办服务新举措，48小时内就能完成相关换证业务。

　　如此灵敏的民意“嗅觉”和快速的反应从何而来？当记者走进绍兴市公安局督察（民意感知）中心时，终于有了直观的感受：中心的大屏幕上，系统正不断“打捞”着那些“不满意度”——

　　绍兴全市110接处警、12345政府阳光热线、公安新媒体矩阵、公安信访、网络舆情、社区民警走访……几十个渠道采集到的民意信息，都被实时投放在大屏幕上。

　　“过去，群众对于公安机关的意见建议，大都散落在不同的平台，很难全面掌握，层层流转又要耗费大量时间。”绍兴市公安局督察（民意感知）中心专职副主任高峰，揭开了智慧民意感知系统灵敏“嗅觉”的秘密：

　　它打通了各个平台的阻隔，就像一张大网，通过“关键词”预设和网络检索等方式，从海量信息中自动比对和“打捞”出涉警投诉等信息，“中心工作人员通过发送短信、直接电话访评等方式，详细了解群众不满意原因后，形成民意报告转交相关警种或部门落实解决。”

　　尽管时刻感受到压力，但正是在一次次“打捞”“不满意度”的过程中，绍兴民警的执法办案理念得到了质的提升和转变。

　　一个涉案金额仅10元的案子值得花大力气去侦破吗？越城区公安分局侦查反诈中心民警黄臻科肯定地说：“值得。”今年10月初，绍兴市民沈先生误信一个低价购买手机的电信网络诈骗，损失了10元。报警时他觉得公安机关可能不会“放在心上”。没想到，10月28日，办案民警告诉他，案子破了，3名犯罪嫌疑人在省外落网，即将押解回绍兴。

　　“民意感知系统告诉我们，过去在民警眼中的‘小案子’，却往往是群众安全感和对公安机关满意度的重要‘参数’。”黄臻科对此深有感触。

　　百姓有了打差评的渠道

　　如果说汇集民意是起点，那么，访评则是建立民意感知体系的最后一环，也是关键一环——它把评价权完全交给群众，让民警自觉接受监督。

　　越城区公安分局访评员苗露至今记得她追踪的一条“不满意”工单所历经的波折。

　　今年4月，从事货运业务的王师傅在越城区一处地磅站和他人发生冲突，王师傅挨了打，可当民警接到报警赶到现场处置时，肇事者已一哄而散。由于现场没有监控，王师傅也不认识对方，调查工作一时无法开展。在接受民意回访时，王师傅毫不犹豫地打了“差评”。

　　苗露将王师傅的诉求反馈至分局警务督察大队后，大队负责人立刻找到了王师傅沟通并承诺一定会认真调查，给出满意答复。感受到民警回访时满满的诚意，王师傅心头的气消了一大半，并回忆起案发时的一些关键细节，最终协助办案民警找到了肇事者，矛盾就此化解。在第二次访评中，王师傅满意地给出了“好评”。

　　“把工作的监督权、评判权交给群众，增强民警的为民服务意识，很多警民之间的误会就能得到化解。”这是绍兴市公安局150名访评员共同的心愿。发送回访短信320万条，人工回访35万余次，尽管每天要听到各种各样的“唠叨”，可是当看到一条条原本“不满意”件从“数据仓”里移出，她们觉得自己的工作充满意义。

　　有一组新的数据更值得一看：今年第三季度，绍兴市民对公安机关的执法服务满意度达98.81%，距离补齐那3.65%，更近了一步。