毛雷君 黄旭华

　　消费者在预定酒店的时候，往往会支付预付款，事后由酒店或者平台进行扣款。如果被多扣了钱，应该如何处理呢？近日，余姚的一起纠纷给出了一个合法且合理的解决方案。

　　“我在平台预定的明明是698元（二天一夜）的套餐，结果退房时商家多扣了780元。”日前，消费者曹女士在查看账单时发现有问题，于是向12315平台投诉了该商家，并要求给予退赔。

　　之后，该投诉被转到了属地处理，余姚市市场监管局梁弄分局接诉后，立即联系当事双方核实情况。

　　曹女士认为商家的“低标高结”行为属于价格欺诈，要求商家除退还多收价款外，按多收价款的3倍进行赔偿。但商家称，当时多收款系工作人员操作失误导致，事后已通过平台退还了多收费用，认为曹女士要求的赔偿金额过高，无法满足其诉求。

　　执法人员调查后确认双方所述情况属实，商家“低标高结”的行为确实侵犯了消费者的合法权益。但鉴于该行为系工作人员失误所致、无主观故意并能及时更正，存在一定偶发性，难以构成价格欺诈行为。经执法人员调解，当事双方最终协商一致，商家除退还多收价款外，再赔偿消费者1170元。

　　“我们对曹女士感到非常抱歉，也对相关工作人员进行了批评教育，未来也会尽量避免犯这样粗心的错误。”该商家有关负责人说。

　　市场监管部门提醒：

　　消费者结账时务必看清账单，保留好小票或发票，一旦发现“被多收了钱”，可及时维权。经营者也应积极建立相应退赔机制，及时维护企业信用。