嘉兴政法融媒体中心 徐旦

　　本报讯 有困难找警察，想投诉打热线，“110”和“12345”是老百姓日常生活中再熟悉不过的电话号码。但诸如邻里吵架找人说理、狗未拴绳冲撞了人……此类“双非警情”，群众该去哪里反映？“现在我们将110报警平台接到的非警务类事项，12345政务服务便民热线接到的投诉类、求助类电话，基层网格员、社区干部等上报的疑难矛盾纠纷线索等，全都汇总在基层智治综合应用平台，并通过该平台向各镇、街道‘民声一键办’专席分发指令，区社会治理中心、镇街‘民声一键办’专席都是‘7×24小时’全量接收、流转、处置群众诉求的。”嘉兴市南湖区社会治理中心工作人员李宁远介绍说。

　　日前，南湖区余新镇“民声一键办”服务队接到一条指令：烧烤店内有客人认为烧烤价格高于市场价，不愿意支付其购买烧烤的费用，需要协助处理。队员金旭东立即前往处理。金旭东是来自余新镇市场监管所的队员，对店铺定价情况非常熟悉，果然，抵达现场后，即刻处理完该事项，矛盾得以化解。

　　专业力量的合成，可以让处置更快、效率更高。南湖区除了在镇街成立138人的“民声一键办”专职服务队之外，还全区招募了1.2万红船义警、145支平安志愿者队伍，并配备“公益救援队”“老娘舅”“法律服务队”等具有专业技能的社会力量，协同开展群众受困施救、矛盾纠纷化解、心理健康疏导等。

　　“小张，有你的快递！”近日，“民声一键办”接线员张雨庭收到了一份特殊的礼物，是小张帮助过的杭州丁女士寄来的心意。事情要从此前的一通报警电话说起，当时丁女士与男友吵架，无法联系到人在嘉兴的男友便前来求助。小张考虑到丁女士情绪激动又是孕妇，一直在电话中安抚丁女士。事后，小张对丁女士进行电话回访，得知当事双方还是矛盾重重，便将事件信息汇报给值班领导以及妇联条线工作人员，并一直与丁女士保持电话交流。经过一个月对丁女士的耐心劝解，事情终于圆满解决。

　　流转只是起点，解决才是终点。南湖区建立了受理流转、定期回访、复盘回溯、限时销号等工作机制，对已办结事项，通过线上线下回访了解当事人满意度、征集意见建议，至今已续办13件，群众满意率达97.63%。

　　此外，南湖区还自主研发“一键指令”模块，对需要多部门联合处置的事项，由区社会治理中心“一键指令”、部门“一键参与”、区领导“随时加入”，使得职能部门与群众的关系更加紧密、为群众办事解难更有针对性，目前平均办件时长为1小时39分15秒。