特约评论员 柴春元

　　因其特有的高速性和便捷性，高铁成为人们越来越重要的出行工具。而与之同时，高铁在售票、退票、乘车秩序维护等方面的服务质量和标准，也正受到人们日益密切的关注。

　　据近日媒体报道，高铁乘客孙先生遇到了这样一件烦心事：在杭州东站候车时，看到车站大屏显示列车预计晚点82分钟，他匆忙更换了交通工具。之后，他在高铁晚点发车时间的几分钟前通过12306APP申请退票，却申请失败。对此，杭州东站表示，因故障提前维修好，列车比预计晚点时间提前发车了。但孙先生对此说法表示不满，“我并没有收到提前发车的通知”。

　　此次孙先生遇到的情况可谓“变中有变”，十分特殊。关于他的这张票还能不能退、该不该退，双方的交涉牵扯到很多具体情况，一时很难厘清。但其中的一个争议点尤其值得我们深入探讨，那就是：车站打出的“预计晚点时间”能否被看作双方客运合同的一项内容，进而成为乘客申请退票的依据？

　　据报道，孙先生是通过12306APP购买的10月18日由杭州东站开往上海虹桥站的高铁票，准点发车时间为上午8:43。当日8:30左右他到达杭州东站后，发现车站大屏显示其所乘高铁将晚点82分钟，有急事的他无奈选择更换交通工具。10:00左右，他在12306APP上申请退票，但失败了。根据现有高铁退票规则，乘客退票的时间截止于列车发出之时，如果我们将车站之前“预计晚点82分钟”的通知认定为这份客运合同的内容，则孙先生的票当然该退；可如果以高铁实际发车时间算，孙先生的票价损失就只能由其自己承担了。一个时间点的认定，关系到退票申请是否成立，其关键性可见一斑。

　　根据我国民法典相关规定，承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。如果列车准时发出，上述争议也就不复存在了。可问题是，列车晚点往往成因复杂，可能涉及天气、灾情、意外事故、紧急情况等情况。在列车要晚点的情况下，车站及时通知乘客并列出一个预计晚点时间，是必要和合理的，这可以给乘客一个心理预期。

　　但是，笔者认为，这个“预计晚点时间”很难作为一项确定内容被“钉入”双方的客运合同：首先，从“文义解释”角度分析，“预计”本来就有“预测、估计”之意，具有很强的不确定性，很难作为确定的合同内容去履行；第二，从实际情况分析，列车晚点后，如果相关故障比预计时间提前解除了，那么列车是应尽快发出，还是该严格按照预计晚点时间发出呢？很显然，尽快发车符合大多数乘客的意愿和利益，这样做，整个高铁运行秩序所受影响也最小。综上，孙先生为了退票，主张的列车要按照“预计晚点时间”发车，在法理和实践层面都不易成立。

　　同时必须指出的是，孙先生“列车应按预计晚点时间发出”的主张不成立，并不意味着其退票请求就一定不合理。高铁制定和执行退票规则，需要充分考虑乘客的需求。就拿此事来说，这里面“阴差阳错”的环节很多，对于此种特殊情况，车站一方面需要完善相关规则；同时，在规则解释存有异议的情况下，也应充分考虑乘客利益和自身商誉。退一步说，就算规则再完善，也需要车、乘双方本着理解和包容的善意让它很好地落地。还以此事为例，车站能否在规则的解释权限之内尽量满足乘客的退票需求？乘客能否在确定换乘其他交通工具后尽快申请退票，而不是一定要揪住“预计晚点时间”不放呢？

　　规则本身需要不断完善，这个无可争议；同时，规则双方也需以善意和尽责去帮助规则顺畅运行，这个更为根本。