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00005版:说法

买衣服被店家标为“很胖”“喜欢还价”

律师:给消费者“画像”切勿踩过界

  《现代快报》 季雨

  “很胖、很挑剔”“实力一般,喜欢还价”“男人不给力”……著名奢侈品品牌Max Mara旗下副牌MAX&Co.摊上事了。日前,一名网友表示自己在MAX&Co.南京金鹰世界门店消费时,竟然发现店铺销售给消费者“打标签”,所用词汇让人非常不舒服。其实被“打标签”一事此前也发生过,海底捞就曾因给顾客“打标签”被骂上热搜。

  那么,给顾客“打标签”是否违法呢?

  服装门店评价顾客“很胖”

  “男人不给力”

  4月23日,一名消费者在某点评网站留下了一条评价,这条评价直指MAX&Co.南京金鹰世界门店的店员给消费者“打标签”。

  该消费者称:“刚刚买完一条裙子,突然收到销售发来的一张图片,是对最近消费过的人的评价,其中也包括了对我的评论。”据这名消费者反映,自己收到的这份顾客维护表按月划分,标记了对进店消费过的客户的评价,其中包含了“实力一般”“喜欢还价”“男人不给力”“很胖”等标签。

  看到这样的标签,让这名消费者非常不舒服,甚至感到愤怒。“大数据请帮我推送给最近在MAX&Co.消费了的人吧,看看销售如何评价你的。原来这个品牌就是这样去给消费者贴标签的,难怪现在销售的服务越来越差。”让这名消费者生气的远远不止这些,店铺的解释更是毫无诚意。“生气的点是后续的解释,跟我说不是你家公司的,不是我想的这样,你是在拿我当傻子吗?”

  4月28日,记者前往涉事门店进行探访。记者注意到,MAX&Co.是著名奢侈品品牌Max Mara旗下副牌。从价格上来说,MAX&Co.虽然不属于奢侈品范畴,但也算是高端服装店了,MAX&Co.品牌定位面向年轻时尚的都市女性群体,产品价格普遍为1000~10000元。门店销售对于此事不愿多说,而商场客服则表示,这件事情商场已经知悉,商场方已经跟这名投诉的消费者取得联系并做出赔偿。

  海底捞曾因“打标签”

  被骂上热搜

  2022年2月,著名火锅连锁品牌海底捞也被曝出给顾客“打标签”。当时披露的视频画面显示,这些标签包括“20-30岁,安静,不吃胡萝卜”“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看,板栗色头发,大学生,喜欢番茄锅”“1.68米左右,戴眼镜,长头发,圆脸型,25岁左右,喜欢在App上投诉”“吃橙子需要服务员剥”等。

  当时,海底捞给顾客“打标签”这件事引来了不少网友的热议还有质疑。对于这件事,海底捞的客服称这是内部制度,不方便透露,标签也不支持顾客自己修改。之后,随着舆论的愈演愈烈,海底捞一度被骂上热搜。对此,海底捞再次做出回应:“为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求,门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充。”公司于2020年起对相关内容进行持续优化,明确禁止对顾客个人信息如体貌特征等进行任何备注,并于2021年1月全部排查整改完毕,所有新增信息均需要通过严格审核。

  律师说法:

  商家给顾客“打标签”是否违法?江苏漫修律师事务所律师衡晓春称:“商家为了提升顾客的服务体验,在获得同意的情况下,收集与商家提供服务或商品直接相关的、必要的顾客信息,针对消费者的喜好进行画像,为消费者提供个性化服务的行为,只要画像标签不存在侮辱、歧视消费者的用词,其实是合法的。”

  至于如何界定用户画像的界限,一直以来也被大家广泛讨论。《中华人民共和国电子商务法》有相关规定,电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。衡晓春表示:“若商家收集与其提供服务或商品无必要关联的信息,就存在过度索取消费者信息的嫌疑。”

  另外,《中华人民共和国个人信息保护法》也有着明确规定,收集个人信息应当具有明确、合理的目的,并应当与处理目的直接相关,采取对个人权益影响最小的方式。衡晓春认为:“只有在让消费者拥有更好的消费体验,且不会造成消费者的反感和不良消费服务体验的前提下,商家在信息收集时的行为才不算踩过界。”


浙江法治报 说法 00005 买衣服被店家标为“很胖”“喜欢还价” 2024-04-30 26811074 2 2024年04月30日 星期二