特约评论员 刘荣辉 祝欢

　　近日，淘宝发布公告称将对“仅退款”规则进行优化，升级已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。据悉，其他主流电商平台也开始着手调整自己的“仅退款”策略，以响应国家市场监督管理总局即将于9月1日起实施的《网络反不正当竞争暂行规定》（以下简称《规定》），从而达到维护消费者权益与保障商家公平之间的平衡。

　　“仅退款”是指当消费者在a特定情况下遇到商品质量问题或其他争议时，可以向商家发起“仅退款”的申请，无需退货。作为一种售后服务管理规则，其初衷在于承担治理责任，保障消费者合法权益，倒逼商家提升商品和服务质量。去年12月，国内多个电商平台开始支持仅退款，几乎成为行业标配。

　　然而，随着规则的运行，其潜在的问题也逐渐浮出水面。一方面，部分消费者滥用规则，恶意“薅羊毛”的手段层出不穷，增加了商家经营的不确定性和经济损失。另一方面，商家自主协商权旁落，引发部分商家以涨价、转移销售渠道或降低商品质量予以反制，一时竟有“劣币驱逐良币”之势。更令人担忧的是，双方的矛盾冲突升级导致公共资源浪费，增加社会不稳定因素。今年以来，“仅退款”纠纷频现热搜，有的商家千里追踪消费者仅为12双袜子和“争一口气”，有的需要在警方介入下才能平息纷争。据媒体报道，已有商家组成线上互助会，约定异地商家自己不能追回退款时，由距离买家最近的同行代为上门追讨，短短2月余申请入会人员近2万人。大量纠纷涌入法院，在中国裁判文书网以“仅退款”为关键词进行检索，全国各地法院相关裁判文书达2000余篇。司法实践中，还存在商家维权成本支持与否等裁判尺度不统一的问题，维权成本和收益不匹配现象时有发生。

　　“仅退款”规则作为电商平台行业自治手段，推出仅半年就引发广泛争议，背后折射出的问题令人深思。一是电商平台之间为吸引客流无序竞争，凭借规则制定者的优势地位不当介入交易，甚至有诱导消费者“仅退款”之嫌，导致各方权利义务失衡。二是平台审核机制不健全，“一刀切”处理有失公允，尤其是未经商家确认就径直退款，卖家申诉不及便会钱货两空。三是政策法规被架空，平台并非商品买卖合同的相对方，其介入交易在一定程度上违反合同意思自治原则。尽管《规定》第24条提出，“平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件”，但“不合理”的判断标准有待进一步明确。

　　此次“仅退款”规则的调整是电商平台在过度竞争遭遇“反噬”后，自我反思、理性回笼的体现，传统售后模式和纠纷解决机制的创新，需要各方共同努力完善。

　　一是要优化规则设计，明确界定“仅退款”适用范围和条件，设置合理的审核机制。如对于“仅退款”申请，应根据商家和消费者信用等级，区分自动审核和人工审核，适当加重信用不良者的证明责任，并为商家提供合理有效申诉渠道。

　　二是要加强智能监管，维护交易秩序。如通过识别异常购买行为、频繁退款账号、异常IP地址和设备特征等，及时拦截高风险的“仅退款”请求；建立和完善消费者信用评价体系，对频繁无理由退款或恶意退款的用户进行信用标记，严重者停用平台服务。

　　三是要完善政策法规，统一裁判标准，平衡保护各方合法权益。细化平台服务协议、交易规则合法性审查标准，防止平台“越俎代庖”干涉交易自由。为正当维权商家提供被告身份信息查询渠道，明确维权支出的分担规则，降低维权成本，引导维权行为合法化、合理化。要充分保护消费者个人隐私，防止商家不理性维权造成伤害，对职业化、专业化的恶意退款群体，则应依法予以惩戒。