本报记者 张姝 江南

　　见习记者 刘君怡

　　11月28日中午的杭州余杭区闲林街道闲富北路，装运着“小家具”的三轮车哒哒哒地开过。道路一边是连成排的五金店、窗帘店以及家居装修小物件的杂货铺，另一边则是星巴克等各种时尚商业体，一派生机勃勃的景象。

　　沿着闲富北路往乐山红叶公园的方向走，不一会儿就到了竹韵社区党群服务中心，门口立着一块简介牌——它是一个典型的超大型社区，共6188户，最高峰时人口超2万，而登记的社工只有19人。

　　在余杭“大区善治”的故事中，竹韵社区是一个典型，被列入了浙江省第四批未来社区名单以及闲林街道“村社综合考评先进集体”。

　　19位社工如何服务好2万名社区居民？记者采访了竹韵社区党委书记、居委会主任李强，寻找答案。

　　不会做厨子的警察

　　不是好书记

　　“不好意思，让你们久等了，今天刚喝上第一口水，事多得很。”得知记者来访，竹韵社区治保主任奚龙打电话把在社区走访的李强喊回办公室。李强一边喝水，一边招呼记者坐下。

　　环顾四周，李强的办公室里摆放着一张“2023年度余杭区担当作为好支书”的证书，椅背上搭着一件社区志愿者的红马甲，角落里放着行军床和被子。

　　今年43岁的李强，土生土长的闲林人，他更像个书生，身高1米78，体重约65公斤，瘦削白净。李强主动和记者握手，记者感受到了他手上粗糙的老茧。再一问，他之前当过兵，也做过警察，2020年6月后被组织派到竹韵社区担任党委书记。“我以前抓小偷特别厉害，很多夜班我都包了。”李强说，手中老茧是当兵时干活磨砺出来的。

　　李强只说了上面这些，但是他的老同事、老朋友们却透露了他的外号叫“强少”，有一股子“少年义气”——李强在派出所时夜班上得多，其他同事就可以回家睡觉了；部队里的劳动，李强干多了，整个小组就轻松了。他做事总是先想到大家，后想到自己。

　　李强之前有着18年的派出所基层工作经历，曾是巡防大队副大队长，连续多年获得杭州市治安荣誉奖章。特别的是，他还有过一段当兵前做厨师的经历。

　　李强坦言，曾经的这些工作岗位上的历练，对于他现在从事社会工作很有帮助。

　　“以前我当厨师时，炸的南瓜饼好不好吃，看的是顾客的评价。现在做了社区书记，服务做得好不好，看的是老百姓怎么说。”李强说，大家吃得舒服这件事，和生活的幸福感息息相关。竹韵社区正在探索“15分钟生活服务圈”建设，每天提供中餐和晚餐的邻里食堂，菜品丰富价格公道，一荤一素价格在20元。他自己有时就穿上志愿服务的红马甲在邻里食堂里为居民们打菜，听听大家对饭菜的反馈，及时调整服务。

　　除了在一线收集老百姓心声，李强还有自己的独家法宝。他笑了笑说，“我擅长情报工作，小区里有我不少‘情报员’。”

　　凭借多年工作练就的眼力，李强从一个眼神、一个细微的动作，就能从人群中分析出这个人是否有盗窃嫌疑。运用到现在的工作中，李强往往能一针见血指出社区工作中存在的问题。

　　记得之前有一位物业主任和业主在微信群因为观点不合吵了起来，两方僵持不下一直闹到社区。李强见工作人员调解半天也没有把事情解决，一下子怒了。

　　“我就指着物业主任鼻子说，你这个人就是嘴巴太坏，做了十件好事也都被这张嘴给抵消了。再转过头和业主说，凭良心讲，物业主任在本职工作上很尽责，平时帮大家干了不少事，你也消消气。”两人都觉得李强说得有道理，道了歉，这事儿就这么过去了。

　　李强直性子，脾气急，真的生气起来也喜欢拍桌子。“吵过也就把话说开了，倒一杯茶，吃一顿夜宵，有什么过不去的。”反倒是这些曾经和李强争得脸红脖子粗的人，现在都成了他的好兄弟，也是他的“社区情报员”。

　　破题超大型城市社区

　　基层治理

　　说到难题，竹韵社区曾是杭州市有名的“信访小区”，信访量多年居高不下，主要矛盾集中在物业违规选聘、业委会成员相继离职、社区干部本领恐慌等。

　　2019年，竹韵社区成立，当年发生了业主给物业送“负面锦旗”的冲突，社区信访量一度激增一年900多件。

　　2020年8月，李强担任竹韵社区党委书记后，以“一米之交·睦邻党建”的工作机制为抓手，通过“众人的事情由众人商量”新实践，破题了超大型城市社区基层治理。从数据看，2020年至2022年，竹韵社区人口增长率57.6%，信访量下降80.1%。

　　从2020年到现在，竹韵社区先后获评浙江省气象防灾减灾标准化社区、浙江省第四批城镇社区“一老一小”服务场景名单浙江省示范社区党群服务中心、浙江省红色根脉强基示范社区、杭州市民主法治社区等十余项省市区级荣誉。同时，李强本人也获评杭州市三等治安荣誉奖章、余杭区平安建设十佳村社干部等多项荣誉。

　　“一米之交”到底是什么？又是怎么做的？

　　“亮身份、下网格、收信息、办实事”是李强自己总结的12字工作法，通过线上线下双线“接单”，打通服务群众“最后一米”。“一米之交”既是表达社工和居民的身体和心理间的“距离”，又是社工高效为居民办实事的“时效”，归纳来说，有三个特色做法——

　　一是早晚高峰服务岗。李强说，社工们会“早上早一点、晚上晚一点”，在上下班高峰期实行小区门口站岗服务，与居民建立“一米之交”。

　　二是“e言e和”人民调解工作室。工作室由5名竹韵社区党群服务中心的骨干人员驻点轮值，通过网络社交平台、入户走访等方式，掌握矛盾信息，并结合实际，组织流动党员参与调解，最后再由指定的社工包联化解。

　　三是利用官方微信群即收快办。李强组建社区微信群，以“30分钟响应”为原则，强化“问题收集—整改办理—专人监督—定期回访”闭环管理机制。自运行以来，共组建32个官方微信群，平均24小时办结率达96.7%。

　　以微信群为切口

　　剖析“一米之交”

　　竹韵社区党群服务中心的旁边有一家兰州拉面店。正在店里吃面条的张阿姨和记者说，自己在竹韵社区的乐山红叶小区住了6年，以前这里乱糟糟，但最近这两年却住得越来越舒心了。

　　张阿姨的女儿和女婿在余杭区的一家大型科技公司工作。起初，她从安徽来女儿家，只打算暂时帮带外孙，没想到社区里关于小孩的托管及教育配套帮她“带了娃”，自己和亲家母还有时间参加小区里的免费跳舞课。接着，她又拿出手机说：“你看小区群里，裘元宵刚发了老年人健康体检通知，我今年59岁，明年就能享受到了。”

　　在张阿姨的社区群聊天记录里，记者看到一位微信名叫“竹韵社区裘元宵”的社工的不少动态。有人家孩子丢了，他回复说立即去找，后面又发了自己找到孩子的照片；还有老人找不到家、谁家的猫猫狗狗不见了，各种家长里短鸡毛蒜皮，他似乎都能处理得妥妥帖帖。

　　李强说：“2020年下半年，我们新的社区班子组建好时，社工连一个居民的微信都加不上，上门开展工作，业主对着社工咆哮整整1小时。我们的办法是转变，把自己从管理者转变为服务者。说白了，就是沉下去。”

　　“我们之前做完人口普查，为了感谢社区居民的配合，也为了让社工们在居民面前混个脸熟，我让社工们把小礼品挨家挨户亲手送到居民手里。这是个蹭脸的时代。”李强笑谈。慢慢地，居民们对这群身穿红马甲、主动上门的社工有了更多了解，社工们也顺利地加上了居民的微信，一个又一个微信群组建起来了。在微信群里，社工们都是有心人，从居民的聊天中捕捉各种信息——这不，刚有人抱怨小区路灯昏暗，第二天社区就收到了报修申请，晚上就能在群里看到大家的点赞。

　　“截至今年5月，竹韵社区的社区信访量对比历年峰值实现下降85.1%。比2022年的信访量下降80.1%，又降低了不少，我认为这是工作的成效。”李强说。

　　以居民自治力

　　激发社区活力

　　天色渐暗，已经快到晚上8点。李强说，其实现在才是他真正忙碌的时候。

　　以竹韵社区为例，“村社”随着中国的城市化进程的加快而越来越多，本土村民和大量因城市化扩张吸引来余杭落户的外来新居民，融合在了同一个社区内，他们在年龄段、生活习惯甚至思想观念上都有着天然的不同，给基层治理带来了不小的难度。

　　不同于过去的熟人社会，现在社区里大家白天上班，回家大门一关，彼此都是陌生人。白天，我们多处理一些常规事，晚上社区居民一个个回家了，才是一些突发事件和邻里纠纷的高发期。

　　“真正的社区工作是8小时以外，所以我们装修成2400余平方米的邻里中心，让居民们回到社区以后，在这里把事情解决，众人的事情由众人商量。以居民的自治力激发社区活力，很多社区的难题就在这时候商量好了。”李强说着，起身，双手一挥，帅气地说：“走，我带你们去小区里转转。”

　　采访的最后，李强说，19位社工要服务好2万名社区居民，人力肯定是不够的，提升社区治理能力离不开充分发挥居民自治能力。我们实践出来的社会工作的路子是，除了自身要距离老百姓近一点再近一点，还要探索居民自治的有效途径，引导居民群众参与社区各项公共事务，充分调动居民参与和有效整合社区资源，让“独唱”成为“合唱”。