本报记者 陈毅人 通讯员 何晨

　　“你好，杭州110，请讲。”在杭州市公安局情指中心，这句开场白每天响起数千次。每一声铃响，都可能是一个生命的呼救、一次危机的召唤。

　　警察节前夕，记者走进这里，听守护者们讲述声音背后的故事。

　　2025年8月的一个下午，接警员程依琳接到一通带着哭腔的报警：“工地水泥罐车的泥罐爆了，好大的灰，什么都看不清！”报警人吓坏了，地址说不清。

　　程依琳一边安抚，一边迅速追问：“别怕，跟我说，你在哪个路口附近？”在报警人断断续续的回答中，她从“之江路”“在建工地”等碎片信息中，迅速完成定位与调度。挂断电话时，辖区派出所、119、120、交警已同步出动，整个过程不到一分钟。

　　这样的“秒级响应”，是接警大厅的日常。接警员邱叶一年要处理5万多起警情，平均每天接近200个电话。她的声音在各种紧急情况下始终平稳清晰。

　　如今，5G视频报警能更快锁定位置，但接警员金颖说：“机器终究是辅助，真正的守护靠的还是人。”她曾与一名迷路男孩通话40多分钟，凭借孩子描述的“很多钢管”“界碑上有字”等零碎信息，最终找到了他。

　　在这条无形的电波战线上，接警员常常还得扮演“心理师”“调解员”，甚至“临时家人”。

　　去年9月的一个雨夜，接警员周庆通接到一名因家庭矛盾想放弃胎儿的孕妇电话。同样即将当爸爸的他，轻声说：“别挂电话，我陪着你。”他没有急着问地址，而是先稳住对方情绪，为出警争取了时间。

　　温暖也藏在“非紧急”求助里。接警员郑海琴曾接到一名妈妈报警说“孩子不听话”，原来，女儿被同学冤枉，妈妈不听解释。她没有简单派警，而是两头沟通，对妈妈说：“青春期的孩子敏感，咱们先听听她怎么说”，又对孩子说：“妈妈也不是天生就会当妈妈，她也需要学”。一通电话，解开了两个心结。

　　接警不仅是“接电话、叫警察”，更是专业活儿。杭州的接警员，正变成“多面手”。

　　胡轶文入职十多年，一直保持着“零投诉”。他不仅精通接警流程，还主动摸清全市各联动单位的职责，把大量非警务警情妥善分流，为派出所减了负。

　　接警员们的成长不止于此。周庆通在接了十多万个电话后，觉得自己需要更扎实的法律功底，才能更准地听懂群众要什么。他用本就稀少的休息时间啃下一本本厚书，最终通过了法考。邱叶则在忙碌工作之余研习茶艺，考下了二级茶艺技师，把茶道里的那份静气带进了工作中。

　　这样的“传帮带”在团队里已成风气。金颖把典型警情做成视频，给新人当教材；毛剑瑛总结出“听语气、问关键、快分流”工作法，毫无保留地分享；郑海琴主动带新人，帮助他们快速上手。

　　“你好，杭州110，请讲。”——这不再只是一句开场白，更是一座城市给每一位市民的安心承诺。