杭州政法融媒体中心 徐文强

　　通讯员 秦胡欣

　　本报讯 近日，杭州市民张先生遭遇了一场“观影乌龙”。当天，他和女友不仅没看成电影，还与影院陷入退票纠纷。好在，随着属地社区介入，这场纷争很快平息。

　　事件源于当事双方的疏忽大意——张先生与女友不慎错过开场时间，抵达影院后匆忙入场，而引导人员由于人流较大未仔细核对票根，误将二人引导至其他场次的影厅。张先生落座一段时间后发现不对劲，随即要求影院退票。因双方互不相让，张先生一怒之下报了警。

　　西湖区翠苑街道黄姑山社区接到该联动警情后，社区综治站随即组织力量赶赴现场。影院物业负责人朱经理正好是“邻里化事”调解志愿者，随即秉持“法理为基、情理为桥”原则，为当事双方提供了两套方案：一是影院提供观影优惠；二是影院办理部分退款。最终，当事双方同意“方案二”。“张先生还删除了在某平台发布的关于影院的负面信息，这起矛盾就此快速化解。”朱经理说。

　　“商圈消费矛盾无小事，调解既要维护消费者的权益，又要帮助商家化解潜在风险，并引导商家彰显人文关怀。”翠苑街道工作人员介绍，辖区坐拥颐高数码、黄龙万科等知名商业集群，随着商圈业态愈发丰富，消费投诉日渐增多，为破解治理痛点，街道与翠苑司法所不断探索调解模式，而深耕“娘家人”服务理念，凝聚社区、物业、商家、律师、热心居民等多元力量的“邻里化事”调解机制已成为其中的代表品牌。

　　同时，翠苑街道还总结提炼出了一套以全流程闭环为核心的“三步”调解工作法——事前，搭建沟通会明确权责，聚焦矛盾源头、完成普法宣传；事中，组建专项调解组，推行“先核查、再调解”；事后，以协议“双确认”和1个月内回访机制，筑牢化解“防火墙”，尽可能从源头防范同类隐患。

　　“我们还推出了‘午间调解’‘夜间调解’‘视频连线’等弹性服务，以帮助新就业群体、消费者走上‘维权快车道’。”街道相关负责人介绍，“邻里化事”调解机制与“三步”调解工作法的有机结合，既为矛盾化解提供了系统化、规范化的操作路径，又润物细无声地传播了“共治共享”这一理念。截至目前，辖区各类消费纠纷不仅全面实现“接诉即办”，非疑难类纠纷也已基本实现“24小时内化解”。