吴永红

　　出行服务连接千家万户，兼具经济属性与民生属性。然而，近日几则有关旅客出行遭遇“闹心事”的新闻引起社会关注，由此引发“出行服务要更多体现人文关怀”的吁求。

　　引发这一吁求的，是三则新闻：一是旅客林先生通过第三方平台花15217元订购北京至纽约的机票，起飞前3天因行程变动申请退票，仅退回432元。林先生质疑页面以小字标注“仅部分税费可退”，极易误导消费者。二是暑运航班超售现象再度被旅客吐槽。有旅客遭遇超售，但航空公司没有任何补偿，故投诉航空公司处理超售问题时未遵守相关政策规定。三是一位母亲带年幼孩子乘坐从云南昭通到浙江杭州的火车，担心上铺存在坠落风险，想买下铺票。她三次购票均被12306系统分配到上铺，三次取消后账号遭系统“拉黑”限购，当日无法购票。

　　这三件事看似孤立，实则指向同一个问题——旅客出行的交通运输服务规则设计，是否合理、透明、公平？由此引起网民的质疑：航班起飞前3天退票扣费比例超过97%，旅客因行程变动退票承担几乎全部损失，是否过分？旅客购票时对于退改规则能否享有充分的知情权？

　　现实中，一些交通运输服务规则虽不合理却并不违“规”，已然成为了行业通行做法。但通行不等于合理、合法，因为它忽视、侵害了旅客的权益。当旅客因超售被拒绝登机，行程被打乱，补偿却缺位，规则的天平已然倾斜。2021年交通运输部出台的《公共航空运输旅客服务管理规定》，专章列明了航班超售的相关处置规定。然而，不同航司、不同航线的执行标准参差不齐。无论如何，行业惯例都不能成为侵害旅客权益的挡箭牌。

　　再看看火车选座。母亲带幼童乘长途夜车，只想买个下铺以保障安全。系统按规则分配铺位本无可厚非，但当旅客反复取消只为争取合理的安全保障时，系统非但未能识别“潜在需求”，反而按超次数选座直接“拉黑”限购。允许选座却以次数限制购票权益，这种规则设定虽然合乎机器的算法逻辑，却因忽视了人的需求而失去应有的人文关怀。

　　这三件事看似孤立，实则归于共同的症结——类似成文或不成文的行规，多由供给方单方面制定，消费者缺乏话语权。无论是退改、超售，还是铺位分配，消费者面对的是“要么接受、要么放弃”。当风险与损失几乎全部由旅客承担时，规则的公平性就值得重新审视。

　　近年来，随着交通基础设施日益改善，群众出行便捷度显著提升。但便捷不等于满意，效率不等于公平。尤其在暑运高峰期，客流激增、供需矛盾突出，消费者对规则公平、服务温度的需求更加迫切。越是在这种时候，越不能只算经济账，还要算算民生账和民心账。

　　解决上述问题，需要多方协同发力。在规则制定上，退改费用构成、超售补偿标准等关键信息应当更加合理、公平、透明，让消费者购票时清晰知晓自身权利和潜在风险；在技术应用上，购票系统在执行规则的同时，应设置合理的智能化人文关怀干预通道，对幼儿、残疾人等特殊群体的合理需求，应予以“智慧识别”和“秒级响应”；在行业监管上，相关部门应对退改规则的合理性、合规性、合法性进行重新审视与纠偏，并对超售补偿落实情况进行监督，确保现有政策真正落地见效。

　　规则的刚性固然应当坚守，但也要为个体的合理诉求留出弹性空间。让每一位旅客都能享受到公平、透明、有温度的出行服务，既是消费者权益保护的应有之义，也是交通运输高质量发展的必然要求。暑运正酣，期待有关方面以真诚心态倾听旅者心声、以实际行动回应公众关切，让旅者的每一段旅程都享受到贴心服务带来的安心、顺心、开心。