特约评论员 胡建兵

　　近期，市民拨打12345政务服务便民热线投诉月光过亮影响睡眠的事件经媒体报道，引发社会广泛关注。这一看似荒诞的诉求，折射出当前政务热线运行过程中基层治理面临的现实难题。

　　随着“有事就打12345”宣传落地，各地不断加大“接诉即办”考核力度，12345已然成为群众反映诉求、寻求政务帮助的首要渠道。与之相伴的是，超出行政履职范围、不具备处置条件的诉求日益增多，基层工作常常陷入事务繁杂却难以取得实际治理成效的被动状态。

　　12345政务服务便民热线脱胎于市长热线，各地陆续整合市场监管、城市管理、市政公用等行业专线，构建统一的非紧急诉求受理平台。2021年国务院办公厅出台指导意见，要求各地整合各类政务服务便民热线，统一归并为12345热线，以此提升政务服务便民水平。但部分群众对热线职能存在认知误区，将其当作万能解决渠道，无论事项是否属于行政权责范畴都予以反映。月光影响睡眠属于自然天象问题，并无对应主管部门能够干预解决，热线受理派单后，承办单位无法实质性化解问题，既造成行政资源空耗，也加剧了基层工作人员的工作焦虑。

　　12345热线面向公众零门槛、零成本开放，诉求体量持续增长给前端受理带来较大压力。接线人员时常面对群众的情绪宣泄，政策咨询、办事流程问询等基础问题可通过知识库即时答复，投诉、求助类事项则需经过工单登记、层级分派、属地交办等流程。除天象类不合理诉求外，家庭民事纠纷、一般性心理疏导等本不属于热线受理范畴的事项，也因群众对政府的信任不断涌入。这类诉求频发，既反映出行政权责划分仍不够明晰，也凸显出社会公共服务体系有待完善、群众诉求反馈渠道相对单一的短板。

　　破解越界诉求治理困境，亟需优化热线运行机制。一方面要明确热线受理边界，建立诉求前置甄别机制，从源头分流非政务类事项，切实为基层减负；另一方面要完善基层公共服务供给，健全多元社会服务体系，分流非行政类诉求。当前大量不合理诉求挤占基层工作精力，人员短缺、负荷过重直接影响服务质量，无法办结的诉求不仅浪费公共资源，还会损耗群众信任、损害政府公信力。对此，需进一步明晰热线功能定位，优化“接诉即办”考核机制，合理设置满意度考核阈值，对不合理诉求占比较高的区域适度下调达标标准，不与基层干部绩效、晋升硬性挂钩；对庸政懒政等履职不力情形则强化考核约束。针对重复提交不合理诉求的群众，相关部门做好政策解读与引导规劝，规范诉求表达行为，热线管理部门需强化研判，杜绝不加甄别全盘受理工单。

　　与此同时，部分看似不合理的诉求，也暗含公共服务升级的契机。民生治理应当主动回应民声，多元民意表达可为政务服务优化提供参考。相关部门既要依规对超出履职边界的诉求作出明确回应，也要读懂群众对公共服务提质的现实期待。部分非理性诉求源于情绪宣泄、权责认知偏差或是其他反馈渠道不畅。化解当前治理难题，需要政府、社会与公众协同发力，在提升政务服务效率的同时，引导公民依法理性表达诉求，构建权责清晰、运转高效的现代化基层治理格局。