本报记者 谷亚亚

　　杭州政法融媒体中心 邓新圣

　　本报讯 在杭州市上城区钱江新城中央商务区，一栋写字楼的一层大厅里，没有传统的办事窗口，没有排队等候的人群，只有一台智能引导机器人和两台自助一体机在“忙碌”，这里是浙江省首个“无人政务智能厅”。2025年3月投用至今，这里已成为周边8000余家企业、8万余名白领的“7×24小时政务便利店”——推门而入，喝杯咖啡的时间，就能办完一趟政务中心的事。

　　近日，记者走进这个无人政务智能厅，体验与传统办事大厅截然不同的场景：没有取号机，智能引导机器人“上心宝”主动迎上前来；没有纸质表格，“杭州政务服务·云窗”一体机屏幕清晰指引；没有工作人员值守，却有一条完整的闭环服务链——机器人引导、数字人咨询解答、AI智能预审、最后是“云窗”兜底办理。

　　记者在“云窗”一体机上输入“企业地址变更需要准备哪些材料”，“上心宝”瞬间拆解出流程图，材料清单一目了然。当记者故意漏传身份证时，屏幕立即弹窗提示，步骤清晰不卡壳；遇到复杂问题，按下“一键连线”，后台专员秒接视频，面对面手把手指导办结，全程顺畅无阻碍。

　　“施工图、施工许可证……办理非住宅建筑二次装修还要准备哪些材料？”杭州迪凯物业的胡女士问“上心宝”，立马得到了准确又详细的答案。上城区依托国产大模型DeepSeek打造的AI政务智能体“上心宝”，堪称“超级政策翻译官”，能精准听懂真实需求，绝不答非所问。输入问题，5秒出答案，材料清单、办理流程一目了然，还能直接做智能预审，帮企业把好材料合格关。“过去咨询个政策，可能要打好几个电话、来回跑窗口。现在对着‘上心宝’直接问，几秒钟答案就出来了。”胡女士点赞。

　　截至目前，“上心宝”已导入120项政策法规、1409个事项办事指南，日均分流40%人工咨询，平均咨询时长从15分钟压减至3分钟，材料准备完整率升至98%，窗口满意度达99.2%。在审批环节，AI结合OCR与知识图谱，60秒完成预审，审核时长缩短40%，初审通过率从68%跃升至93%，既是群众的“办事神器”，也是工作人员的“超级外脑”。 （下转2版）

　　（上接1版）

　　这个无人政务智能厅的选址，也藏着城市治理的智慧密码。钱江新城CBD集聚86幢商务楼宇、8000余家企业、8万余名白领，上班族“上班没空办、下班没处办”是长期痛点。上城区以党建嵌入楼宇、服务嵌入商圈，成立产业社区党委，构建“一体两翼”架构，把政务服务直接送进产业生态圈。

　　“不用穿越半个城区办事，下楼就能办。”相关负责人介绍，智能厅瞄准“十分钟优享服务圈”，与涉外法务、5S审批、楼宇驿站联动，企业平均少跑3公里，单次办事缩短30分钟，真正实现“进门即办、办完即走”。

　　无人政务智能厅，只是上城区“AI+云窗”服务模式的一个缩影。

　　目前，“杭州政务服务·云窗”已进驻三级政务中心、银行、驿站等86个网点，整合交管、出入境、市监、社保医保等220余个高频事项，远程指导效率较传统线上办理提升70%。基金小镇园区事园区办、养老机构社保远程办、26个社区与房产网点实现公积金、水电气一站式办，服务触手可及。

　　针对不同群体，服务也在“量身定制”。比如，对于老年群体，上城区打造“15分钟银发服务圈”、设立“银发专线”、提供不动产登记上门代办；对于退役军人，设立“优先窗口”，实现退役报到、社保接续等20个事项“云端办结”，效率提升70%。

　　从“人跑腿”到“数据跑路”，从“固定窗口”到“无处不在”，上城区以数字技术重构政务服务，让服务更有速度、更有温度。相关成效曾入选工信部中国信息通信研究院全国“数字政府集约化建设”典型案例，全省仅两例。

　　“我们希望拓展更多便民利企场景，让每一位群众、每一家企业都能感受到杭州的温度与速度。”上城区审管办党组副书记、主任桑丽说。