见习记者 郝振宇 

　　一笔4万元的卡债，逾期1年。银行主动沟通，卡主反恶意投诉。无奈之下，今年6月，银行欲将其告上法庭。法院发现当事人是一名95后小伙，无业，远在天津。有没有可能通过调解来化解债务纠纷？浙江省银行业保险业人民调解委员会（以下简称省银保调委会）接下了活，专事银行纠纷调解的老陈决定先打个电话探探“虚实”。

　　“给我挂账停息！”听清来意后，小伙颇不客气。

　　“你年纪轻轻就背上案底，知不知道有多严重？”老陈正色道。小伙一听，态度很快就变了。老陈向他普及法律知识，讲维护信用的可贵。一番劝导下，小伙表示自己会打工赚钱，每月一定按时还款。最终，通过移动微法院进行司法确认，银行和小伙在线达成和解。

　　这一案件的顺利化解，不仅有赖于调解员丰富的调解经验，还得益于省银保调委科学的工作机制。省银保调委会作为金融行业的专业调解组织，与全省各级法院、司法、信访等部门紧密合作，努力打造新时代银行保险业的“枫桥经验”。各地市银保调委会采取调解员常驻、轮驻及随叫随到等相结合方式入驻矛调中心开展工作，在机构和消费者之间不仅架起沟通的桥梁，还提供一站式解决方案，打造“金融矛盾终点站”。针对高发的纠纷，他们还成立专业工作室，入驻法院等部门，化解专项矛盾。

　　道路交通保险纠纷占银保调委调解总量的75%以上，伤残认定、停运损失等都是双方争议的焦点。小裘作为道交保调专员，驻点在法院调解工作室。去年3月，因一场事故，王师傅的出租车停运了2个月。“车子停了，我的饭碗也没了。”5万元的停运损失费，谁来承担？与肇事车主争执不下，王师傅欲将对方告上法庭。案件转至小裘手中，她一面捧出法律条文，做肇事车主思想工作；一面劝王师傅适度让步，如果执意起诉，额外的时间、人力、经济成本也要考虑。2个小时后，双方握手言和，王师傅当天就拿到了2万元停运损失费。

　　去年年初，疫情来袭，很多个体户经营停摆，借款纠纷大幅上升。这类纠纷数量多、标的小。抓住这个特点，省银保调委利用数字赋能，借助法院ODR系统及浙江解纷码，线上调解为主、线下调解为辅。今年上半年，某银行的302笔债务纠纷，几乎都是通过线上调解来化解，客户履约率达到98%。

　　除了善用调解止争息诉，省银保调委会还坚持“多次投诉引入调解”，在调解业务扩面提质的同时，还啃下了一批消费者反复投诉的“硬骨头案”，仅今年上半年，杭州市银保调委会本级调解重复投诉的积案难案就达84件。近80岁的冯奶奶在某银行有一笔理财产品，因收益偏离预期，她自觉受骗，投诉了3年。经过3个半月的调解，从“背靠背”到“面对面”，双方澄清误会，握手言和，冯奶奶总算放下了一桩心事。

　　据了解，今年上半年，全省银保调委会共调解纠纷案件12818件，涉案金额16.57亿元，调解成功率达85%。