本报首席记者 陈佳妮

　　通讯员 何蓉娜 吕舒雯

　　电梯电线杆上随意张贴小广告，河道里偷偷排放废弃污水，刚充了卡的健身房倒闭了……遇到这种情况，是拨打110还是12345呢？很多市民都有这样的困惑：遇到烦心事，不知找哪个部门、打哪个电话。

　　近日，在嘉兴召开的全省警源治理暨非警务事项协同处置工作现场会，就彻底解答了这个疑惑。

　　在嘉兴，一个名为“民声一键办”的改革，把12345、110与基层智治平台三方一并贯通，形成互联互通的闭环“铁三角”架构，群众无论打哪个电话，内部都能无障碍流转，并且有专门的队伍及时到现场处置。

　　截至目前，嘉兴市12345、110与基层智治综合应用平台流转事项7.82万件，12345受理诉求类事项同比下降21.3%，各类“民声”事项办结率达98.1%，其中营商环境事项一次性化解率99.08%。据第三方机构测评，群众满意度达99.1%。

　　这个机制是怎么运作的？

　　一键直呼

　　“铁三角”实现互联互通

　　今年初，嘉兴经过梳理发现，企业和群众诉求主要集中在三类，第一类是12345为主受理的政务类，第二类是110受理的警务类，第三类是占比近一半的纠纷类，由基层智治平台处置。

　　虽是这样规划，但基层在实际工作中，经常会面临“三个难”：

　　一是群众诉求难。“民声”事项的管辖权，分散在政府多个职能部门，群众遇到事，往往不知该进哪个门、该找哪个人。导致原本一件简单小事，可能成了群众的烦心大事。

　　二是基层处置难。因为缺少专业协同支撑，往往是有权管的没力量、有力量的不专业，导致问题难根治、易反复，基层干部疲于应付，群众还不满意。

　　三是政府感知难。大量的“民声”诉求散落在各个平台，导致风险预警不灵敏、不全面，特别是债务纠纷、情感矛盾等隐性风险很难发现，容易小拖大、大拖炸。

　　“民声一键办”改革就在这样的背景下被提出，嘉兴通过从上到下的制度设计，来带动从下到上的体系变化——

　　全省第一家由市“两办”制定出台实施细则，把12345、110与基层智治平台三方一并贯通。110报警平台接到的非警务类事项，12345政务服务便民热线接到的投诉类、求助类电话，基层网格员、社区干部等上报的疑难矛盾纠纷线索，都会汇总到基层智治综合应用平台，并通过该平台向各镇、街道分发指令。

　　在嘉兴市、县、镇（街道）三级社会治理中心，都设立了“民声一键办”专席，24小时有人值班，一旦系统有指令来，他们马上会“接单”“派单”。

　　简单来说，大家遇到烦心事，无论是打电话，还是向基层网格员、干部反映问题，一定会有人处置、及时解决。

　　一呼即办

　　专业的人办专业的事

　　眼下，12345和110都有相对成熟的运行体系。但解决各类纠纷最需要的基层智治平台，始终缺少一支专门的力量。

　　为解决这个问题，嘉兴按照分级分类、不搞“一刀切”的原则，在治安相对复杂、日均接警20起以上的镇（街道），统筹综合执法、市场监管、村社网格等基层治理力量，组建了一支即时响应的专职化现场处置队伍。

　　以平湖独山港镇为例，当地就组建了一支16人的专职队伍。

　　遇上占道经营影响交通，群众打110报警，民警赶到现场处置，但由于没有管辖权，处警民警只能现场劝说，效果也不明显，往往治标不治本。将警情流转相关主管部门也要转好几个弯，效率低不说，群众现场等待时间长、意见大。

　　有了这支专业化的民声服务队后，群众反映情况就能及时得到处理。

　　7月6日晚上7点，有群众通过110报警，反映独山港镇某条路上，有很多人摆摊，影响群众出行。这条“线索”马上就通过系统，直达独山港镇综合信息指挥室“民声一键办”专席，值班人员立刻“派单”给独山港民声服务队队员陈周舟，他是平湖市综合执法局独山港中队的队员，熟悉该类占道经营的情况及处理流程。抵达现场后，他即刻处理完该事项，现场秩序得以恢复。

　　对于日均接警20起以下的地区，嘉兴也有办法：建立兼职队伍，由各镇（街道）各部门组织人员，轮班“上岗”。

　　据悉，目前，嘉兴全市已建立72支1341人即时响应、协同处置的民声服务队伍。

　　一串串数据，是“民声一键办”改革定制的“定心丸”。比如，占比较高的劳资类、消费类纠纷事项，办理时限分别从10个、7个工作日都缩短为24小时，“民声”诉求得到了更快、更好、更精准的回应。

　　一办到底

　　全程跟踪全链条闭环

　　“民声一键办”接听的是民“声”，解决的是民“生”，凝聚的是民“心”，推动的则是基层治理现代化。

　　流转只是起点，解决才是终点。

　　如何确保企业群众诉求快解决、真解决？嘉兴市公安局副局长连永刚介绍，嘉兴建立了受理流转、提级盯办、限时销号等工作机制和预警、督办、整改等监督机制。

　　今年8月初，海宁市海昌街道民声服务队连续接到3起顾客与超市发生消费纠纷的情况。海昌街道综合信息指挥室监测到该类警情高发后，立即组织回溯，发现均为顾客购买到过期食品与商家产生纠纷。随即提请海昌街道党委政府，由当地市场监管所牵头成立工作专班，联合社会治理办、派出所等部门，对辖区内中小型商超开展实地暗访，检查了辖区内40家超市，行政处罚2家，下架销毁6类50余件过期食品，同时督促商家落实食品安全主体责任，从源头上保障民生安全、化解矛盾纠纷。

　　处理队伍多层多级，增加了社情民意感知能力，还实现风险从“一件事处置”向“一类事预警”转变，为党委政府制定政策提供支撑。

　　如果这样事情还没解决，嘉兴还有办法——在全省首创“六率”质效评估机制，即签收率、反馈率、分流率、回流率、办结率、投诉率，并纳入平安考核，推动企业、群众诉求一办到底、一次办结。

　　截至目前，嘉兴“民声一键办”工作专班累计下发“民声一键办”机制建设推进情况通报19期、预警单20份、督办单3份。

　　非警务事项的分流率由年初的20.56%上升到65.17%，非警务事项的重复报警率由年初的25.04%下降到12.94%。

　　【全省数据】

　　目前，全省77个110报警服务台均与属地12345政务服务便民热线实现互联互通，我省非警务警情分流和警源治理工作取得初步成效。2023年，全省公安110已分流非警务警情89.1万起，其中纠纷类52.3万起，不仅破解了纠纷类非警务警情联动分流难的基层治理痛点难点问题，也有效助推基层治理体系和治理能力现代化建设，切实把矛盾纠纷吸附在当地、化解在基层、解决在萌芽状态。