特约评论员 周澎

　　近来，AI客服屡屡成为社会舆论关注的热点，许多消费者表示正在被它们逼疯。据反映，AI客服响应迅速、礼貌热情，但就是听不懂诉求，回答问题驴唇不对马嘴。想转人工服务，又障碍重重，难如西天取经。结果就常常出现这样的场景：消费者在手机这头急得跳脚，对面只会一句一个“抱歉”“请再讲一遍”；这头“转人工”已经喊哑了嗓子，对面还在客客气气地恳请“给我的服务打分”，着实令人抓狂。

　　这些年人工智能技术井喷发展，AI客服也深入电商、快递、通信服务等行业，成为促进消费者与商家双赢的科技革新典范。然而，在当前的技术条件下，想完全替代人工客服，显然还为时尚早。一味强推，触碰到的将不仅仅是消费者的情绪底线，还有法律赋予的知情权、自主选择权和人格尊严等权利。

　　根据消费者权益保护法、电子商务法等法律法规，消费者有知悉其接受服务真实情况的权利。然而，在绝大多数商家的相关用户服务协议中，并没有以显著方式告知消费者AI客服的相关情况和注意事项等。消费者往往搞不清楚在网络或电话的另一端，到底是真人还是AI。而AI客服智能程度如何，能解决哪些问题，更是无从得知。这也客观上造成了低效沟通，给消费者及时获取相关服务带来不便。

　　被消费者吐槽最多的，是商家在“转人工”上设置的重重障碍。不想跟AI唠？先仔细听完冗长的提示音，再一步步输入指令。好不容易“通关”后，请再听段音乐、排3分钟队，等不及就请返回重新选择AI客服。有些平台出于成本考量，甚至压根就没有设置转人工渠道。如此种种，不知商家将消费者的自主选择权置于何地。

　　更为严重的是，AI客服的滥用已经触及消费者人格尊严的底线。尤其是对一些老年人和残疾人群体而言，他们可能听不懂、看不明白AI客服的车轱辘话，无法按照提示一步步完成指令“转人工”。有些商家设置的层层刁难，相当于将他们挡在服务窗口之外，是对这些特殊群体人格尊严的漠视与侵害。

　　事实上，无论技术如何迭代，客服行业的核心仍是人与人的沟通。客服为消费者答疑解难，同时也在提供情绪价值。忽视消费者的真实需求与体验，强行用AI客服代替人工客服，并不能一劳永逸。希望相关部门进一步加强对商家、平台滥用AI客服的监管力度，防止利用AI客服逃避责任和义务，切实保障和维护消费者的合法权益。同时，商家也应自觉履行法律义务，坚持以人为本，明确AI客服的服务内容，合理分配AI客服和人工客服的服务占比，优化两者的转接方案，为消费者提供更加便捷、高效、人性化的服务体验。