向服务要效益　以质量求发展

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　　■孙望楠
　　春节刚过，杭城喜降第一场春雪。纷纷扬扬的雪花，把杭城点缀得银装素裹，分外洁净。
　　我踏雪而行，前往位于杭州城北莫干山路上的杭州宝荣宝马4S店采访许建寅总经理。
　　上午九点，我穿过人来客往闹盈盈的宝荣宝马4S店大厅，来到了二楼许建寅总经理宽敞而洁净的办公室。
　　我是慕名2013年杭州宝荣宝马4S店在售后服务领域所取得的非凡业绩而来。
　　2013年，杭州宝荣店荣获BMW 2013年全国喷漆技能大赛前24强；杭州宝荣售后服务荣获BMW 2013年保修前十；　杭州宝荣售后服务荣获BMW 2013年全国进步最快经销商奖；杭州宝荣荣获BMW 2013年优秀售后经销商评选第八名。
　　2013年，杭州宝荣员工朱长义荣获BMW 2013年东区钣喷技能大赛第二名；王爱明荣获BMW 2013年钣喷管理层东区12强；冯淼荣获BMW 2013年全国服务顾问技能大赛第五名；李青荣获BMW 2013年全国喷漆技能大赛第五名。
　　凝视着眼前这一连串“国字号”的汽修技能获奖数据，我，一个曾经在基层汽修厂做过近十年钣喷技术活，并在媒体跑过十多年汽车采访的”圈内人”，也被深深震撼和打动。因为我深知杭州宝荣这一连串“国字号”荣誉来之不易。
　　汽车4S店中素来流传着这样一句话:售前容易售后难。来买车的，都是抱着希望和理想来的；而来修车的，则基本是抱着挑剔和期待来的。所以，从某种角度说，品牌4S店的售后服务要比前台的售车工作难度更大。而杭州宝荣作为一家地方性的品牌4S店，要在全国数百家强手林立的竞争中脱颖而出，并赢得这一连串闪光的桂冠，这其中的艰辛，其中的刻苦，非内行人难以想象。尤其是在宝马这个素来就视售后服务为生命线的品牌阵营中，要取得这样的佳绩，更是何等地来之不易。
　　我相信，杭州宝荣店这一连串闪光的花环背后，必定有我所需要的答案。因为是熟人，略寒喧几句，我便将话题切入正题。
　　“许总，近年来，宝马品牌一直是三大畅销型豪车中增幅最快的品牌。而作为一家地方性的品牌4S店，主要业绩应该是看销量，而宝荣店却为什么这么重视售后服务呢？”
　　许总照例微微一笑，说照例，是因为许总的脸上永远挂着和霭可亲的笑容。
　　“实际上，宝马很早就意识到了售后服务的重要，是业界第一家确定清晰的售后服务战略的豪车品牌。宝马品牌于2011年初即发布并在全国经销商体系中贯彻了‘悦常在驾无忧’的售后服务中国战略，更进一步将‘做豪华汽车领域最好售后运营’作为工作使命和行动纲领。宝马在中国不遗余力地加快售后服务人才的培养，不仅是在为宝马的快速发展奠定人才基础，确保我们能够持续地为消费者提供更好的服务，也是在为整个售后服务市场储备人才，从而促进国内汽车售后市场的健康发展。有关宝马售后服务方面的举措已陆续展开，包括有宝马全体经销商参与的钣喷技能大赛、一系列的客户关怀服务养护活动等等，宝马的这一切努力都是旨在‘做豪华汽车领域最好售后运营’，不断提升品牌知名度及销售量。说白了，就是宝马优异的整车质量确保了宝马逐年的销量增长，而宝马优质的售后服务又奠定了宝马销量大幅增长的基石。”
　　许总的语调轻轻柔柔的，偶尔还带着点台湾人特有的闽南口音。但许总的表述是严谨的，哲理的，他慢条斯理的回答中，透出一个豪车品牌职业经理人训练有素的懂行、睿智和风趣。
　　采访在轻松、愉悦的氛围中进行，许总面带微笑，如数家珍般地向我介绍了宝马品牌根据中国市场和消费者的特点，几年前率先发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略。
　　据许总介绍，围绕“高效、透明、关爱”的品牌承诺，宝马还推出了一系列服务项目和举措。针对客户需求最广泛的两项服务，宝马推出了预约快修通道“1小时机油机滤保养”和“24小时小钣喷预约快修服务”，努力兑现“高效”的承诺；已经成功实施4年的“悦享保养套餐”（即过去的“BMW保养套餐”）服务在全国执行统一和透明的建议零售价格，得到了业内和客户的高度认可，体现“透明”的承诺；以客户关怀为主题，每季为客户提供免费检测、保养套餐优惠活动等，在客户中树立了口碑与忠诚度，让客户对宝马品牌的高品质从产品到服务获得了360度全面感受，实现了“关爱”的承诺。不仅如此，宝马售后服务还为宝马近来主推的BMW互联驾驶实现的一些主要功能和服务提供了核心支持，其中包括基于远程呼叫中心的旅程咨询服务、保养自动提醒、道路救援服务等，为客户提供便利的同时，更带来高效互联商务生活的新体验。
　　趁着许总谈兴正浓，我随即提了个一直来萦绕在我心头的疑惑：“相比其他豪车品牌，宝马品牌的‘悦常在，驾无忧’售后战略已是优势明显。但相比于杭城其他宝马4S店，宝荣店在售后方面的竞争优势又具体表现在哪些方面呢？”
　　许总略作思索，便开始娓娓道来: “如果要想在售后服务方面领先竞争对手，一定要基于现在服务质量基础上不断地进行服务创新。首先，宝荣店是杭城第一家推出延保服务的宝马4S店。考虑到众多车主过保后怕车辆出现故障从而导致维修成本高的问题，杭州宝荣在三包3年10万公里或者2年不限公里数的基础上，推出了1年12万公里或者2年15万公里的延保服务，而且越早延保价格就越便宜。这样的延保服务就能解决更多车主的后顾之忧。二是专业的技术团队组成了宝荣最强的售后服务。2013年宝马中国培训学院和宝马售后服务联合举办的第二届“BMW中国钣金喷漆售后服务技能大赛”决赛在北京举办，杭州宝荣售后服务团队再次荣获佳绩。能够在这样高手如云的比赛中获得如此骄人的成绩，一方面得益于员工过硬的技术本领，另一方面则是在日常的工作中，我们一直倡导的用最短的时间为车主提供最好的服务理念，只有不断地去发起新的挑战，才能在技术上有质的飞跃。”
　　采访临近结束，许总意犹未尽，又向我吐露了宝荣培养和打造过硬售后团队的“秘诀”：宝荣上下都希望公司能够持续而长远地发展下去，而公司的发展与进步需要全体员工的共同努力，需要各方面优秀的员工。能否留住优秀员工的关键因素，就是为员工做好职业规划及创造环境和条件，使员工在获得物质回报的同时，得到获取成就感和自我实现的职业机会。“我们一直激发员工学习的积极性，促进员工个人能力多元化。为此，我们也成立了很多兴趣班，针对员工的爱好及兴趣聘请专业的老师来店指导，也是希望通过这些能让员工多一些才能，更具有竞争力。”
　　“正是因为考虑到近年来宝马销量好，增幅大，所以，我们更要加强售后团队的培养和建设。只有只样，我们才能从容应对日趋增长的销售量，才能给庞大的宝马客户消费群提供称心如意的售后服务。”
　　在谈到宝荣今后将如何更好地维护新老客户利益时，许总胸有成竹：“首先，我们会站在客户的角度上开展更多的服务项目，例如延保、提供代步车、24小时事故救援终生免费等；其次我们也会定期举行车主自驾游、车主使用培训、服务促销类活动等拉近车主与我们的距离，同时提高客户的满意度。在客户接待的各个环节中都能加一点“温度”，多一分“热情”，细节就体现在这一点一滴的主动中，品质就体现在这些细节中，相信我们可以做得更好。正如我们一直以来所提倡和坚持的，我们不仅仅是销售、不仅仅是维修，我们做的应该是服务。”
　　一个内行而卓有远见的领头人，一支热爱本职，技能高超的营销及售后团队，一整套“永远把客户利益放在第一位”、适合实际而又执行严格的规章制度，这就是杭州宝荣宝马4S店之所以能够在强手林立的角逐中脱颖而出的根本所在。