本报记者 王乃召 张倩 程绍亮 通讯员 陈小亚 

　　去年，浙江吹响新一轮改革号角——建设县级社会矛盾纠纷调处化解中心（以下简称“矛调中心”），推进社会治理领域“最多跑一地”。作为杭州“老底子”的中心城区，下城区的矛调中心怎么建？又如何最大限度发挥它的作用？

　　一年来，下城区着眼城区治理实际，巩固发展“武林大妈”做法，持续打通基层社会治理“最后一公里”，探索形成“中心+大妈”这一横向到边、纵向到底的矛盾纠纷调处化解模式，交出了中心城区“最多跑一地”改革的“最优解”。8日，“社会治理‘最多跑一地’·全国法治媒体浙江行”主题采访团实地感受了“中心+大妈”的治理效能。

　　“小”中心助推横向联动

　　位于文晖路上的下城区矛调中心距离区政府仅20米，嵌在居民楼下显得格外“朴实”。

　　“下城是中心城区，要新建一个硬件特别好的大中心有困难，省市两级也要求各地因地制宜开展建设。”下城区信访局副局长高雪峰说，“中心从资源力量入驻、融合、机制健全完善方面严格按照省里要求，确保‘横向到边’。”

　　群众来访如何“最多跑一次”？下城区的解法是“一窗受理+代办联络点”。区矛调中心在整合综治中心、人民来访接待中心、诉讼服务中心、公共法律服务中心、社会治理综合指挥中心等各平台整建制入驻的基础上，构建“中心窗口——街道窗口——社区代办点（重点单位联络点）”三级网点，群众只要任跑一个网点、窗口，就能实现矛盾纠纷的受理和流转。

　　年初，潮鸣街道某工地附近居民多次投诉噪声、扬尘问题。由于投诉涉及多家单位，矛调中心启动了联席会议机制，召集相关单位共同商讨堵点到底在哪儿。会上，各部门从自身职责出发，研判后发现该企业在钻法律及部门协作不畅的空子。区信访局副局长崔洪君督促各单位不仅要尽快妥善解决这一问题，更要堵上协作漏洞。目前，住建部门已向工地发放整改通知单，相关协作机制正在逐步建立中。

　　一年来，区矛调中心累计化解矛盾13864起，矛盾化解率达92%，群众满意率93%，真正实现了“矛盾纠纷收得上来、派得下去、解决得了”。　　

　　“大妈”牵引纵向贯通

　　“推动矛盾纠纷‘最多跑一地’，不是把所有的矛盾纠纷都引向区矛调中心，而是要强化内涵建设，推动建立区、街道、社区三级矛盾纠纷调处化解的纵向机制，努力把90%以上的矛盾纠纷化解在街道和社区。”下城区委政法委常务副书记史梁说。

　　在武林街道“武林大妈”展览馆，采访团了解了浙江省创新基层社会治理“金字招牌”——“武林大妈”的发展历程。“‘武林大妈’既了解大家实际情况，又通晓大家真实想法，往往三言两语就能将纠纷化解于无形。”武林街道党工委副书记梅育生说。

　　今年初，武林街道在原有基础上创新探索“大妈吹哨、队所报到”工作机制，对一般性矛盾交由各网格“武林大妈”先发现、先介入、先调解，调解不了的再提交给矛调中心，由专业力量介入调解。

　　不久前，“武林大妈”在巡查中发现一老人捡拾垃圾成瘾，严重影响邻居生活。“武林大妈”多次上门劝阻，组织人员清理，还找到老人的子女劝说，仍不见成效，随后按规定提交到街道矛调中心。中心将调解任务落实给已退休法官、“武林大妈”调解工作室调解员李晓颖。调解期间，李晓颖邀请律师全程参与，由司法所主持，当天就调解成功。

　　以“武林大妈”为牵引，今年4月，潮鸣街道在东园社区试点推出“点单”制度，由社区开出调解员“菜单”，居民可以指定自己信任的调解员参与调解，此举大大提高了调解公信力和结案率。两个月来，通过居民“点单”调解，东园社区成功化解纠纷30件。

　　眼下，下城区正在个别街道试点建立完善特邀调解员名册和激励机制，尝试将退休教师、律师、心理咨询师等具有专业特长的“武林大妈”纳入专职调解员队伍，实现调解员队伍的优化组合、优势互补，推动更多矛盾纠纷化解在网格，实现矛盾纠纷化解“一次不用跑”。

　　“没想到，基层社会治理工作可以做得这么细致、这么周到。多部门入驻矛调中心联动化解矛盾纠纷，极大地提高了调解效率，值得学习。”山西法制报社驻临汾记者站副站长狄红生说。

　　“以前对北京的‘朝阳群众’了解比较多，今天看了之后发现，‘武林大妈’也毫不逊色！”中新社记者林波说。