2009年12月20日，国立公证处刚刚成为全省首家通过ISO国际质量体系认证的公证处。从朱桦和张凯走进公证处大门的那一刻起，他们就开始享受认证体系下的规范化服务。

　　细节体现贴心服务

　　两个年轻人被引进了一间独立的、不会受到外界干扰的接待室。公证员丁昊昕起身迎接，并微笑着倾听他们叙述前因后果。 

　　“今年5月份，我们准备要结婚了。乘着房价在低点的时候，双方父母一起凑钱帮我们买了一套房子。他家出70万，我家出30万。当时因为手续都是他办的，我自己也不谨慎，房产证上写的是他一个人的名字。后来想想反正结婚登记了之后可以添上我的名字，也就算了。可是现在，还没登记我们就分手了。所以我们打算做个公证，证明房子是我们共同所有的。”女孩朱桦一口气说完了来意，男孩张凯在一旁沉默不语。

　　公证员丁昊昕先询问了张凯是否认可朱桦的说法，得到了肯定的答复后，他又询问双方是否有“借条”之类的凭证，答案是“没有”。丁昊昕摇了摇头，无奈地表示：“对不起，这个公证我们办不了。”朱桦一听瞪大了眼睛：“为什么？” 

　　“根据规定，不动产以登记为准。你想，如果每一套房子都可以由产权人说，谁也出过钱，就能共有，那整个房产管理体系还不乱套了？所以，这个公证我们不能办。” 

　　朱桦拳头一握，咬着嘴唇，急得眼泪都快出来了；“那该怎么办？这30万可是我父母大半辈子的积蓄啊！” 

　　“现在呢，有几个补救办法。比方说办理借款公证，或者是走‘赠与’程序……”丁昊昕细心地给二人指点迷津，不但指明了眼下可行的操作方法，也分析了每种方法的利弊。 

　　听了丁昊昕一番话，朱桦的情绪终于平静了下来，她表示要回家和父母商量下再作决定。 

　　临走，她从丁昊昕手里接过了一张《行风评议表》，对他的“服务态度”、“服务质量”、“办事效率”等工作细节作出了评价。

　　规范到每个环节

　　“以往，ISO的认证更多的是被一些生产性行业引入。从产品的原料采购、生产到销售的各个环节，都有一套规范化的操作。现在，我们把‘公证书’也当成了一种产品。”杭州市国立公证处主任葛建强捧出了厚厚一沓材料介绍说，“ISO认证包括内部管理和对外服务两大块。就对外方面来说，我们针对常规的近90项国内、涉外业务，从受理、审查、出证到档案管理，每个细节都制定了明确的规范。” 

　　以朱桦的案子为例，为了保护他们的隐私，接待室必须是独立的；公证员接待时要保持微笑、谦和的态度；对不能办理的公证，要解释原因，并给出具有可行性的操作建议；评价表的四项内容满意率要在三项以上……这一整套的流程，在认证体系的《作业指导书》上有白纸黑字的操作要求。如果公证员没有按照规范操作，就会受到相应的处罚。

　　自套“紧箍咒”

　　“另外，在公证行业中，有一些公证项目被视为‘疑难杂症’，公证员遇到了都是能推就推。而ISO质量认证之后，我们主动将它们揽上了身。”葛建强说，年迈老人的遗嘱公证、瘫痪病人的委托公证等，就属于这个范畴。 

　　“这些特殊的办证人往往年纪比较大，口头表达也存在一定的困难，办起公证来特别花时间，收费又比较低，有时候还需要上门服务。所以，以前如果要办这类公证，常常要提前半个月甚至一个月预约才行。” 

　　葛建强翻到“值班问责”那部分，指着具体条目说：“现在，我们要求给这类公证开通‘绿色通道’，有需要的人可以不在大厅排队而直接受理；同时，采取首问负责制，公证员接到预约后一个星期内必须办理完毕。” 

　　“ISO国际质量认证体系的引入，就像是我们公证处自己给自己套上了个‘紧箍咒’。因为之前同行当中还没有先例，我们现在做的也都是探索性的工作。今年的工作重点就是要进一步完善它，为老百姓提供更贴心的服务。”葛建强说。■本报首席记者陈岚文/摄