伴随着“五五”普法的实施，新修订的国务院《信访条例》也已走过了5周年。5年来，在省委、省政府的正确领导下，我省信访部门以贯彻落实《信访条例》为主线，始终坚持依法按政策办事，制定出台了一系列配套的规章和制度，推动解决了一大批人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，集中处理和解决了一大批信访突出问题，奏响了实现信访工作新格局、新秩序、新机制和制度化、规范化、法制化“三新三化”目标任务的三步曲。浙江信访正驶向信访工作法制化发展的快速车道，为建设“法治浙江”“、平安浙江”作出积极贡献。

　　变信访渠道为普法管道

　　让信访人依法信访，信访干部必须学法、用法、守法和护法。“五五”普法期间，省信访局始终把提高信访干部的法律素质作为普法宣传的重中之重，通过信访工作宣传法律知识和党的政策，努力把信访渠道变成普法宣传的“管道”。 

　　与此同时，各地各部门按照《信访条例》的规定，积极引导群众依法、逐级、有序信访，依法行使民主权利，自觉维护信访秩序。 

　　信访干部成了法治“骨干” 

　　国务院《信访条例》颁布实施后，省委主要领导多次就贯彻实施《条例》作出批示和指示。省委、省政府多次召开有省领导、专家、学者、法律工作者、基层领导、信访干部以及信访人等社会各界人士参加的座谈会和专题学习会。《信访条例》单行本发到各市、县（市、区）级领导、各乡镇、街道及各级相关部门党政“一把手”，要求领导带头学习讲解。

　　各级都把学习《信访条例》作为公务员培训的重要内容。在市、县，信访局领导深入到各街道对街道公务员，社区书记、主任进行学习《信访条例》的培训辅导。同时，坚持以会代训，利用各类会议对信访业务骨干进行相关法律法规和业务知识的宣讲、培训。 

　　通过普法，各级领导和信访干部做好新形势下信访工作的责任感和使命感不断增强，信访干部队伍的综合素质和化解矛盾纠纷的能力不断提高，依法治访的理念深入人心，信访工作不断走向规范化、法制化。 

　　积极引导群众依法信访 

　　在省信访局联合接待大厅，电子屏幕上滚动播放着《信访条例》等相关法规。在市、县（市、区）和乡镇（街道办事处）信访接待室，《信访条例》、“关于维护信访秩序的通知”、“来访须知”、“接待制度”、“信访工作人员准则”等都制作上墙，随时向上访人宣传。 

　　各级领导在下访和信访干部接谈、登门回访的同时，主动加强对信访人法律意识的宣传，对不属于信访机构受理范围的，积极引导信访人走其他途径，使信访人逐步树立起信访必须到指定场所、多人信访必须指定代表、上访不得违反《信访条例》的6条禁止性规定等有序信访的意识。 

　　为依法规范群众信访行为，省信访局在全国率先出台了《浙江省信访事项终结办法》和《涉法涉诉信访案件甄别暂行办法》，对那些合法诉求已得到依法处理、合理要求已得到妥善解决，但不听劝阻仍就同一事项继续上访，提出过高要求，又不接受处理结论的信访人，通过召开信访听证会，让众人评说，以正视听，辨明是非。 

　　而对缠访闹访、蓄意滋事特别是围堵国家机关、拦截公务车辆等违法信访的，则坚持依法处理。同时，通过主流媒体对违法信访典型案件进行深度分析，用以案说法的形式教育引导群众合理合法反映诉求，变一些“无理、无序”上访为“依法、理性”信访。 

　　把信访知识送到老百姓身边 

　　2009年4月28日上午，浙江在线“问政零距离”栏目来了一位特殊的嘉宾———浙江省委副秘书长、省信访局局长陶君毅。 

　　在一个多小时的访谈时间里，围绕“畅通信访渠道，规范信访秩序”这一主题，陶君毅直面尖锐问题，现场为网友答疑解惑，并与网友探讨如何依法信访，对网友提出的问题，不回避、不打马虎眼，深受网友欢迎。 

　　到访谈结束时，浙江在线直播专题页面吸引了近12万人次点击访问。 

　　由于信访工作的特殊性，以往，见诸媒体的关于信访工作的报道并不多，但是，浙江的信访部门并没有因此而“与世隔绝”，而是想尽办法以生动易懂的形式把信访知识送到老百姓身边。这次陶君毅局长与网友的面对面，就是新时期信访宣传的一种新形式。 

　　除此之外，省信访局每年都会利用纪念《信访条例》周年的时机，在全省范围集中开展信访法制宣传月活动，通过制作宣传横幅，举办信访知识图片展，开展信访知识竞赛，与电视台、报社合作制作信访局长访谈节目等，营造浓厚的宣传氛围。同时，运用板报、橱窗、宣传栏、咨询服务等方式，送法进乡镇街道、进村居社区、进农户，进行日常的定期宣传。 

　　据不完全统计，5年来，全省各级信访工作机构共设宣传点1000余个，参加上街宣传的信访局长2000人次，信访干部4.2万人次，出动宣传车近千辆，接受群众咨询7万余人次，制作宣传展板2万块，发放宣传资料500余万份，深入企业、社区宣传4320次。

　　打造畅通、规范的浙江信访

　　建立畅通、有效、务实的信访秩序，是新时期信访工作的目标。省信访局立足于体察民情，切实解决人民群众关心的问题，切实维护人民群众的利益，围绕畅通和规范，建立浙江信访新秩序。 

　　信访渠道越来越便捷 

　　近年来，按照“方便群众，温馨和谐”的目标，各级信访部门不断优化信访接待环境，各级行政中心都设立了醒目的“人民信访接待”引导牌，群众来访接待中心大厅和接访室不但配备了茶水、开水器、休息椅等各种便民设施，同时齐全地放置了《信访指南》、《信访条例》等各类法律法规宣传册，工作程序、投诉电话以及接待人员、接访领导全部上墙公布。 

　　全省各地相继开通了“信访绿色邮政”，凡是群众写信给当地党委、政府和信访部门反映情况、提出建议意见或者投诉请求的普通信件，只要寄件人在信封上角注明“信访反映”字样，均实行免费邮寄，受到群众普遍欢迎。 

　　省市县三级建立了上下联通的信访信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。杭州等地还开通“专线电话”，使用全国统一特别服务号码“12345”，日夜聆听和受理群众来电。 

　　2007年，为进一步拓宽群众信访诉求渠道，充分利用互网联的开放性和便捷性，省信访局在全省开通了省（市、县）长信箱、电话以及手机、视频和网上投诉受理等平台，实现“网上信访”多网合一。一些地方还把“网上信访”办理时间延伸到双休日、节假日，将“网上信访”办理的平台拓展到乡镇（街道）。 

　　目前，全省各级党委、政府和重点部门都开设了“网上信访”窗口，建立了快捷方便的登记、受理、处理、反馈系统。据不完全统计，截至2009年底，全省共受理“网上信访”114.4万件，办结106.3万余件，办结率达93%以上，平均每天受理网上信访百余件，多的达千件，其中许多群众意见建议进入了当地党委、政府的决策程序。 

　　与此同时，省委已经连续6年开展省级领导下访活动，省委书记率先示范，省委常委、副省长和省人大常委会、省政协主要领导计130人次，分别到省内72个县（市、区）下访、约访接待上访群众。在省级领导带动下，省市县三级领导和各级有关部门的干部共计8.5万余人次参加接访活动，累计接待群众13万余批次、45万余人次，疏导化解了10万件信访事项，群众满意率达到85%以上，解决了一大批疑难信访事项，群众诉求表达渠道进一步畅通。 

　　信访制度越来越规范 

　　为确保信访事项的处理依法、准确，省信访局建立完善了律师参与信访工作制度。通过律师为来访群众提供法律咨询、法律援助、法律服务，提供法律论证和法律建议，参与重大、复杂、疑难信访案件调查座谈等做法，积极开展法制宣传和法制教育。对需要通过司法途径解决的问题，引导信访群众依法通过诉讼、仲裁、复议等正确的渠道和方法解决问题。 

　　2006年，省司法厅在省联合接待中心设立法律咨询（援助）室，每个工作日安排律师值班，向来访群众提供法律咨询和帮助。5年来，共有1000多名律师参与信访接待，接受咨询1521件，累计接待来访2000多人次，为妥善处理信访问题提供了法律支持，既维护了上访群众的合法权益，又规范了上访秩序。 

　　为不断推进信访工作的法制化，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求，省信访局还根据《信访条例》，先后建立了疑难信访听证制度和信访事项复查复核制度，出台了《浙江省信访事项复查复核工作暂行办法》。对一些“三跨三分离”（跨地区、跨部门、跨行业和人事分离、人户分离、人事户分离）、久拖未决、责任主体难落实以及涉及政策层面的复杂疑难信访问题，改变了以往“政府说了算”的传统模式，成立了由信访部门牵头，政府职能部门主办，纪委、法制等部门参与，相关专业人员参加的会审小组，运用咨询、教育、协商、听证、调解等方法进行调查研究，集体研究后作出书面处理意见书，增加了信访事项处理的透明度和公信度。 

　　5年来，省、市、县三级共受理信访事项复查复核近2万余件，其中经省会审组审核通过的三级终结案件近2000件，使1500余件多年来积累下来的或近年来矛盾突出的信访重点难点案件得到妥善化解，促进了信访当事人的息诉罢访。 

　　而保障这些制度落到实处的，则是信访工作责任制度。为推进行政机关依法行政，提高依法处理信访问题的效率，强化责任主体的工作责任，切实维护群众合法权益，各级各部门制定了信访工作考核评价办法，将信访工作情况作为各级领导班子和领导干部考核的内容。2007年，省政府将信访工作纳入政府组成部门年度考核内容；2008年，下发了《进一步加强和改进省（部）属国有企业信访工作意见》，形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、其他领导“一岗双责”的责任体系。 

　　对违反信访工作纪律造成严重后果的行为，严肃追究相关单位和相关人员的责任。《关于违反信访工作纪律适用〈中国共产党纪律处分条例〉若干问题的解释》和《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》两个文件出台后，各地处理了一批因信访责任不落实、工作不到位或因信访问题处置不当造成严重影响的干部。 

　　5年来，各地各部门在以贯彻落实《信访条例》为载体实施“五五”普法的过程中，结合本地本部门实际，先后制定了与《信访条例》衔接配套的法规和制度。省信访局修改制定了《浙江省处理群众来信工作暂行办法》、《浙江省处理群众来访工作暂行办法》、《浙江省处理群众信访督查工作暂行办法》、《信访事项复查复核工作暂行办法》以及《关于进一步健全和完善办信工作制度的通知》等一系列配套制度和措施，从制度层面保障了信访工作在法制轨道上高效运行，推动信访工作法制化建设不断迈出重要步伐。

　　架起党和群众的连心桥

　　在宁波，有这样一位信访局副局长：同事眼中，她是跑着工作的“办事员”；上访户眼中，她是真心帮忙的自家人；丈夫眼中，她最大的特点就是感恩，所以她放不下组织的重托和百姓的委屈。她叫张素华，宁波市信访局副局长兼宁波市驻北京办事处副主任。年过半百的她，走在人群中就像个普通的邻家阿婆，但她在宁波市、乃至浙江、北京信访系统中，都是赫赫有名的人物。 

　　张素华经常说，上为党分忧，下为民解难，我就是专门接待老百姓的，上级领导来了可以少接待，但老百姓是一定要见的。其实，这句话说出的正是信访工作者的信念。 

　　信访工作说到底是党的群众工作，是党联系群众的桥梁和纽带。这5年来，我省信访部门进一步整合基层信访工作力量，推动信访工作重心下移，加强基层基础，架起了党和群众的连心桥。 

　　“疑难杂症”县里就能治 

　　省信访局局长陶君毅说过，“信访事件的发生是从基层开始的，要解决这些问题，首先是做好基础的工作”。只有把基层基础工作做好了，让人民群众知道如何拿起法律武器来维护好自己的权益，让基层干部知道如何规范地做好自己的工作，才能减少上访事件的发生。 

　　自2005年开始，我省信访部门连续几年开展“信访基层基础建设年、提高年和巩固年”活动。2009年，全面开展基层信访“五个一”工程活动，即乡镇（街道）、村（社区）要有一个完善的信访工作组织网络、一支健全的信访员队伍、一套完整的信访工作机制、一个固定的办公场所、一笔相应的信访工作经费，进一步把信访工作的触角向村（社区）延伸，有的地方甚至把触角进一步延伸到了村民小组、社区楼道、企业车间，切实提高基层解决信访问题的能力。 

　　在这个过程中，涌现出不少好的创新做法。比如，苍南县推出了“五站式”民情服务模式，把村“民情接待室”作为为民服务、化解矛盾第一站，努力做到小事不出村；把乡镇“民情分析协调会”作为第二站，努力做到大事不出乡镇；把县级机关部门“民情下访”作为第三站，努力强化机关部门为基层群众排忧解难的责任；把县“民情中间站”作为第四站，努力做好交办、查办和督办民情事项的工作；把县“民情现场办公会”作为最高站，努力做到复杂疑难事项不出县。 

　　在总结这些经验的基础上，我省不断推动信访工作的重心下移，进一步整合基层信访工作力量。省信访局坚持把抓基层打基础作为一项根本性、战略性的任务，大力创新发展“枫桥经验”，深入开展“民主法治村（社区）”、“信访稳定村（社区）”和“平安村（社区）”创建，推进信访和综治工作进村庄、进社区、进民企、进学校，切实加强信访工作的基层基础建设。 

　　目前，全省所有乡镇（街道）都建立了集综治、信访、司法、调解等为一体的乡镇（街道）综治工作中心，有效整合资源，形成工作合力，提高了基层处理信访与稳定问题的能力。 

　　新型问题创新方法解 

　　几年来，我省各级信访部门按照《信访条例》赋予的职责，在党委政府的大力支持下，积极适应新形势、新任务、新要求，以强烈的责任感认真履行职责，全力推动信访问题解决，努力探索规律，切实加强业务指导，积极建言献策，狠抓工作落实。注重加强对信访信息的综合分析，努力从个别中发现一般，为领导决策提供了大量有价值的信息，充分发挥了“第二研究室”的作用。勇于实践、探索总结、锐意进取，不断创新发展，使新时期的信访工作充满生机和活力，有力地促进社会和谐稳定。 

　　2004年9月，浙江省委组织部、省信访局联合下发了《关于省直机关新提拔副厅级领导干部担任省信访督查专员暂行办法》，在全省建立信访督查专员制度。选派新提拔干部、拟任用干部、后备干部、退居二线的干部以及省直机关新进公务员到党政信访部门担任督查专员。督查专员直接在督查、办信、接访、复查复核等一线业务岗位锻炼，直接参与省领导下访接待、“信访积案化解年”等信访专题活动，积极做好重点案件的督查和疑难案件的调研工作。 

　　据统计，截至目前，省、市、县共有2000多名干部担任信访督查专员工作，先后240次带队下市、县督查重要信访件，50余次专题督查和调研，协助办结疑难复杂信访问题千余件，提出150余条解决问题、完善政策的合理化建议，有效地推进了信访工作的规范化建设。 

　　在新的历史条件下，面对新情况、新问题，省信访局就是这样与时俱进、开拓创新，把法治理念贯穿在信访工作全过程，着力完善信访工作制度，切实维护群众合法权益，建立起与构建社会主义和谐社会总体要求相适应的信访制度体系，形成“畅通、有序、务实、高效”的信访工作新秩序。