本报记者 李洁 通讯员 殷卓 

　　群众发出小区里有马蜂窝的照片，1分钟内街道就与消防取得了联系；受伤小女孩的母亲路边求助，防区巡逻队立刻开车护送至医院，全程用时不到10分钟；老人走失后，上百个钉钉群同时发出寻人启事，很快就有热心群众发现线索……如今杭州市萧山区新塘街道的民生诉求响应速度，可以用“秒速”来形容。

　　新塘街道地处杭绍交接地带，治安形势较为复杂。去年9月，新塘街道顺应群众呼声需求，推出“新无忧”数字治理模式，在省市区平台赋能之下，数字治理应用场景覆盖辖区10.9万用户，纠纷总量和警情总量实现大幅下降，探索出了一条城郊区域数字化治理新路径。

　　走进“新无忧”数字治理中心指挥大厅，里面设有110社会联动平台、基层治理“四平台”、“新无忧”数智平台、12345市长热线、信访平台、热线电话等联席指挥调度岗，以及城管、交警、综治、市场监管、信访等专岗席位。这一中央集成式的工作系统，让快速响应、高效运转的联动治理落地生根。

　　“打造‘新无忧’数字治理模式，我们力求做到三点：一是及时调处化解矛盾纠纷，尽快解决问题；二是坚持‘群众利益无小事’原则，做群众的‘贴心管家’；三是激发群众共同参与平安家园创建的积极性。”新塘街道党工委书记郑建明介绍说。

　　为了实现这三个目标，新塘街道“新无忧”数字应用驾驶舱打通了基层治理“四平台”、在线平安村社、在线警务等10多个应用系统数据端口和应用场景，将街道所有非警务事件全部归集到同一平台，做到“一屏统揽”。今年4月，公安110指挥中心通过基层治理“四平台”，也将非警务类警情派单到街道中心进行分流处置。

　　值得一提的是，依托“新无忧”组织架构，新塘街道建立了446个“平安创建钉钉群”，覆盖10.9万用户，街道领导班子、派出所人员、村社干部、网格员等都对应入群。针对群众的诉求，平台会在30秒内签收响应，通过基层治理“四平台”流转至相关单位或部门进行快速处理。

　　“新无忧”数字治理中心24小时运行，实行线上线下协作联动。群众上传诉求后，平台依据事件性质、发生地点，1分钟内下达指令给线下处置力量，一支由221名人员组成的基层综治队伍，分布在三大防区、12个巡区；2分钟内，联席指挥岗将电话回访当事人，确认问题细节，及时共享给前方处置人员；5分钟内，前方处置人员乘坐巡逻车辆抵达现场进行事件处置。

　　最近，“平安创建钉钉群”又多了一名新成员——智能服务机器人。群成员“@”机器人后，系统就会自动跳转到与机器人对话界面。输入想要咨询的问题，机器人会自动作答。如果还有进一步咨询需求，可以点击转接人工服务，系统就会自动跳转到聊天界面，有效保障了诉求“秒达”、问题“快办”。

　　在“新无忧”数字治理模式的助推下，今年以来新塘辖区总警情在2020年下降25.65%的基础上再下降10.14%，纠纷警情在2020年下降29.72%的基础上再下降37.06%，电信网络诈骗数下降24.15%，信访总量下降7.33%，下降率均高于全区平均水平；去年平安镇街考核取得历年最好成绩，平安村社持续争先进位。目前，萧山区按照“一地创新、全区收益”的思路，将新塘实践迭代升级为“钉管用”基层治理模式，并在全区推广。