“12365”质量监督热线是群众咨询、举报商品质量问题的重要渠道。但近年来随着打假形势的发展，传统的“12365”因功能单一，已越来越跟不上质监执法的需要。在金华，这条已开通了10年的热线迎来了华丽的转型升级。今年5月，作为全省市级“12365”系统平台建设试点，金华市质量技术监督局建立了“12365”举报处置指挥中心，先进的设备、完善的功能、严谨的制度，使质监行政执法效率更高，确保群众的咨询、举报“有来有回”。近日，浙江省“12365”举报处置指挥系统平台建设现场会上的实战演练，更是让人见识了其魅力。

　　新手接线员也能快速应答

　　近日，一位男子打进金华质监“12365”热线:“我在永康买了一袋婴儿奶粉，感觉不对劲，冲泡出来的奶很浑浊，宝宝吃了很不舒服。我怀疑这袋奶粉的质量有问题，不知道哪里可以检测?”接到热线的工作人员小吕马上答复他:“您好!奶粉可以检测。如果有需要，可以送到我们金华质监局的检测院进行检测，我给您那边的电话。” 

　　小吕是质监工作的新手，来上班不过3个月。可检测的食品项目成百上千，她是怎样在第一时间判断出奶粉是可以检测的呢?原来，在“12365”接线终端，有着一套强大的质监工作查询系统支持。“我一边接听热线，一边在系统平台上输入关键字‘奶粉’进行搜索，一下子就查到相同的咨询案例，因此可以当场答复。” 

　　换作以前，碰到此类咨询，接线员可能需要进一步查阅资料、向相关业务部门询问，一来二去得花不少时间，大大影响效率。系统平台建成后，专门设立了“知识库”，由专家库和法律法规知识库组成，吸收技术机构、相关业务处室及专业技术人员，为“12365”有关事项的办理处置与咨询提供支持。“常见的业务咨询，我们都能立刻解答，碰到业务性、专业性强的，我们会安排进入预约答复流程，系统平台及时将咨询内容转给相关业务处室、技术机构的端口，并要求限时答复。”小吕介绍说。

　　“执法宝典”录下不可更改的证据

　　除了为群众提供咨询外“，12365”的另一项重要功能就是为质监行政执法提供有力支持。 

　　“该厂涉嫌未经认证出厂销售列入目录的配电柜产品，现场产品6台，已销售6台，总货值35400元，请指示。”金华市质监“12365”举报处置指挥中心的大屏幕上，显示出执法人员正在现场调查的视频。图像中，执法人员手握着一部“执法宝典”，通过视频听候指挥中心的指令。 

　　“依法严肃查处，产品予以扣押并抽样送检。”后方指挥员盯着大屏幕，向前方执法人员果断下达了指令。

　　这是9月15日在金华市召开的浙江省“12365”举报处置指挥系统平台建设现场会上的一场实战演练。一头是执法现场，一头是指挥中心，执法人员通过“执法宝典”迅速处置了一起案件。这个“执法宝典”就是他们随身携带的便携式移动终端设备。通过这种终端设备，在计算机及3G网络的支持下，实现了办案现场与指挥中心的全程数据传输和语音视频对接。这也是浙江省“12365”举报处置系统平台建设的试点成果之一。 

　　省质量技术监督局稽查总队总队长丁德祥表示，金华“12365”平台建设试点以信息化建设为主要支撑，整合多方资源，改变了以往举报处置指挥中心仅靠电话、传真等设备开展受理举报投诉业务工作的情况，初步发展成具有咨询服务、申诉处理、远程调解、举报处置、信息收集、风险预警、应急联动、执法管理、指挥决策等功能于一体的举报处置指挥系统综合服务平台。 

　　“从现场演练中看到，金华系统平台实现了执法过程全透明、证据保全全公开。”省质量技术监督局局长瞿素芬说，这个系统平台不仅能及时跟踪执法现场，还对从执法现场记录到后续执法调查结束的执法办案各个环节均进行有效监控，可有效减少错案、误案和人情案的发生。