关键词：效率

　　来到中国公民出国出境接待大厅，我在人群中找到了当天的值班长、出境科副科长熊基伟。值班长就像银行的大堂经理，不仅要负责解答申请人的各种疑问，还要维护正常的办公秩序，检查工作流程的规范性，以及处置各种突发情况。 

　　见到他时，他正被几个申请人围着咨询问题。“你先到这里领申请表，然后在填表区填好表格，再去里面拍个照，然后到这里取号排队等侯受理，最后再去那里缴费。”熊基伟一边用手指着大厅的各个功能区，一边介绍办证流程。 

　　一一解答完问题，熊基伟笑着说了声抱歉，就开始安排我的体验任务———在业务受理区体验办证工作。他带我来到受理出境业务的办证民警杨勇的座位前，向我介绍“:小杨是我们这里办证动作最快的民警之一。” 

　　我在一旁静静看着杨警官的操作。只见他手起章落“，啪啪”几下，很快就完成了一个申请。我偷偷拿出表为他计时:从申请人坐下到起身离开，仅花了35秒!“这效率跟网络‘洗碗哥’有一拼!”我暗自佩服。 

　　在几轮观察学习后，终于轮到我上场了。我忐忑地坐在杨警官的位置上，还没等调整好情绪，一位女士就拿着申请资料在我面前坐下了。“你好。”我很有礼貌向她打招呼，可心里紧张得要命，用“求救”的眼神看着熊基伟。 

　　接下来，熊基伟开始手把手地指导我办证。第一步是身份核查，检查身份证、户口本复印件与原件是否一致;第二步是在电脑系统中输入身份信息，确认是否符合出境要求，并用摄像头抓拍现场照片，以证明是本人亲自前来办理业务;第三步是填写出境信息，如前往何地、出境原因、出境次数等;第四步是打印单据并让申请人核对、签名，最后让其到窗口缴费。 

　　一整套流程办下来，我偷偷瞟了一眼表:“晕，竟然花了5分41秒。”随后受理的几个申请，我开始渐渐上手，到受理第5个申请时，我的时间已经可以控制在5分钟以内了。不过，跟杨警官比起来，我还差得远呢! 

　　“我们要求办证民警在保证质量的前提下，尽量做到高效。因为这些年来申请出国出境的市民越来越多，人多的时候都排起了长队，不提高效率实在对不起群众啊!”熊基伟说，今年上半年，全市两级公安出入境管理部门共受理出国、赴港澳、赴台等各类申请共计30余万人次，出国境总量继续呈现高增长态势。 

　　关键词：管控

　　在出国业务区，我认识了第2个“师傅”:在出入境管理局工作了20多年的刘云峰警官。和杨警官的“风风火火”不同，老刘属于典型的“亲和派”。 

　　这不，一家老小前来办出国护照，现场取像时，小朋友老是摇头晃脑，老刘就逗他“:小帅哥，看这里!”趁机一点鼠标，孩子的笑脸就定格了。临走前，他还跟小朋友握了握手，逗得一家人咯咯笑。 

　　为了让我熟悉办证工作，老刘趁着工作间隙，给我讲了一些心得体会。 

　　“这些年来出入境办证手续大大简化，一般市民出国只要凭身份证、户口本就可以办证。要是以前，那要交的材料可多了。比如出国探亲，除了单位或派出所出具的同意出国证明，还要有国外亲属的邀请信以及亲属关系证明，办个签证得跑多少单位啊!” 

　　老刘说，虽然手续简便多了，但必要的管控手段一点也没少。申请人如果是国家机关、金融系统、国企等相关人员，还必须按照干部管理权限，由单位负责人签字并盖章确认，方可通过申请。对于需要派遣赴香港或者澳门从事商务活动人员的单位，则需要向出入境管理局进行港澳商务登记备案，并申领港澳商务签注资格确认书，相关人员方可获得相应的商务签注。

　　关键词：服务

　　体验完中国公民出国出境接待大厅的工作，我又来到了国外境外人员签证大厅。这里有不少外国人在大厅里安静等候。 

　　签证科副科长黎威告诉我，上个月是办证高峰，因为是开学季节，许多外国留学生纷纷抵达杭州，要办理居留许可。“那段时间，大厅内外都是老外，我和同事们忙得连上厕所和喝水的时间都没。” 

　　黎威用熟练的英语同申请人对话，审核信息。我发现，外国人办理签证、居留许可的手续和条件比较复杂，要根据不同的申请理由提交不同材料，可分为旅游、探亲、留学等11种情形。要记住每种情形所需的材料，可不是一件容易的事，再加上还要用英文跟申请人对话，这任务的挑战性比刚才艰巨多了。 

　　“一般情况下，办证时限为5个工作日。但是遇到申请人有特殊情况的，在出示相应证明后，可以申请加急办理，我们就要加班加点，急事急办。”黎威说，这体现的是人性化的服务理念。 

　　在长期的办证工作中，黎威对不同国家的申请人总结出了不少有趣的特点。“日本人最谨慎，他们来办证前往往会了解清楚所有申请要求，来的时候都会带中国向导或翻译人员，保证一次办成功;欧美人喜欢独来独往，他们不管语言通不通，也不管要准备什么材料，来了再说;吉尔吉斯坦人喜欢三五成群一起来办证……这些小特点都体现了不同国家和民族的做事风格。” 

　　据统计，杭州市公安机关2010年管理与服务临时来杭国外境外人员共计104万人次，目前登记在册的常住国外境外人员有1.5万余名。上半年，共办理各类国外境外人员签证(注)近8500人次。